IE工业工程方法技术之事务工程分析
作者: 来源: 文字大小:[大][中][小]
在工作的场所中，除了对原材料进行加工，使其发生物理或化学性质的改变外，数据记录、信息传递、事故处理、工作安排、材料收发等事务性的工作也必不可少。而且，随着自动化、机械化程度的提高，事务性工作所占的比重也越来越大。对贸易或服务类行业而言，这方面的情形尤其明显。
事务性的工作往往涉及多人、多部门的配合，一般以文件、表单的传递来作为配合的信号或依据。许多公司在作业性改善方面花费了大量的精力，却没有注意到身边许多事务性工作的不合理给公司带来极大的浪费和损失。
因此，以文件和表单的流动为中心展开调查，进而实施改善的事务工程分析也就成为一种必要了。
事务工程分析的记号与制品工程分析大致相同，另外增加了一些事务工程分析的独特的记号，详细如表10.1所示。
事务工程分析所使用的图记（表10.1）
记号的
名 称 记 号 意 义 备 注
作业
使传票变化的过程
写；
印刷
分类整理；
包装等。
搬运 ○ 使传票位置变化的过程
利用人搬运；
利用机械搬运。 运搬记号的直径为作业记号直径的1/2~1/3。除了○记号之外，也可以使 用 记号。
停
滞 贮藏
传票有计划地被蓄积的过程
在仓库的蓄积；
使用前的保管；
使用后的保管。
留滞
传票反计划地滞留在状态
等待作业所造成的滞留；
等待运搬所造成的滞留；
等待检查所造成的滞留等。
检
查 数量检查
确认传票内容的过程
质的检查
检查传票内容的过程
核对、点检等
特
殊
记
号 转记 ○◎ 对照两种的传票，记录於右侧
核对 ◇◇ 对照两种的传票，再核对
电话连络 ○◎
以电话连络，再记录於右侧
整批运搬 把两种以上的传票一起送出
二、事务工程分析的目的
事务性的工作虽然不起眼，并不会对制品的性质产生直接的影响，但其重要性却不可忽视。有时，一个信息传递的错误，比如材料清单写错或者生产计划下达错误，可能给公司带来重大损失乃至灭顶之灾。从信息传递的角度而言应具备准确、及时、充分、便于处理的特点。
事务工程分析的目的在于：
使事务作业标准化。把事务进行的流程图、传递的表单、作业的步骤等——予以规范，可起到易于入门和防范错误的作用。这方面，可以参考本公司所出版的相关制度范本。
信息传递的快速化、准确化。充分利用科技手段对信息传递进行改善，尽可能不假人手完成信息传递。
去除多余的表单文件，减少无效的事务工作。
要达到以上目的，就得对事务工作进行以下检讨：
1． 是否有不必要的表单、文件？
2． 在必要的时候、必要的地方能获得充分的信息吗？
3． 是否花费很多时间在填写表单、文件呢？
4． 能否减少表单、文件的数量？表单、文件的格式能否更单纯，更易于理解？
5． 传送的方法是否有问题？
从而找出事务工作执行中存在的问题点，实施改善，使其更为合理。
三、事务工程分析的具体做法
事务工程分析的具体做法与前面所介绍过的几中工程分析类似，以下同样以具体事例的展开来说明事务工程分析的具体做法。
事例背景：某公司的外加工品在入库接收时，涉及的部门包括仓库、采购、品检、财务等，具体操作耗费的时间很长，中途的转账办理也相当麻烦，现在试图通过事务工程分析的方法来获得改善。
1．展开预备调查
当问题点已大致确定，调查对象也明确时，应先展开预备调查。事务工程分析所涉及的项目与其他工程分析差异较大，具体可参考以下项目：
表单或文件的种类内容、频度、张数。
有关联的部署、有关联的人。
表单、文件的流动与所需的时间。
表单、文件的填写方法、填写时机。
表单与事务运行的关系。
对于本事例而言，通过预备调查了解到，外加工品的入库接收一般按以下程序操作：
① 外加工厂把货品连同交货单、收领单交付给仓库管理人员。
② 仓库管理人员在检查完货品数量后，在收领单上盖收领章，返还给外加工厂。接着，把交货单送到采购部，货品送到品检部。
③ 采购部根据交货单开出请检单，由仓库人员送到品检部。
④ 收到请检单后，品检人员开始检查货品。货品检查完以后，将货品连同请检单送到仓库，请检单的一联送到财务部。
⑤ 仓库把货品入库整理，再依据请检单在材料账簿上记下账目，保留一份请检单，将另一联送采购部保管。
⑥ 财务部依请检单记录财务账。
2．绘制事务工程分析表
依据预备调查所了解的情况，使用表10.1所示的工程记号，绘制事务工程分析表。
绘制事务工程分析表时，应尽量使担当人员、表单的名称、表单和作业或现或流动的关系、表单之间的关系明确化。
对本事例进行分析所得到的事务工程分析表如图10.2所示。
图10.2仅限于事务处理的流程，有必要的话可以把时间也标未出来。
3．拟订改善方案
针对图10.2，我们可以展开以下检讨：
① 各种表单真的必要吗？张数、内容是否有问题？
② 表单的填写是否费时费力？过账、核对作业是否太多？
外制品的接收事务工程分析表（改善前）（表10.2）略
③ 表单的流动顺利吗？是否有停滞的现象？
④ 传送方法有没有可以改善的地方？
⑤ 时机和现场作业配合得上吗？
对本事例来说，通过检讨可以发现以下问题：
① 品检人员在接到货品之后还要等待请检单方可执行检查，造成时间浪费。
② 由采购部根据交货单转开请检单，不仅耗时，而且易产生错误。
至于改善的方法，大家一致认为，应该把交货单和请检单进行合并，变为一式四联的入库检验单，各公司的交货单一律废止，统一使用本公司印刷的入库检验单。这样，可以减少很多中间环节的重复操作。采购部不必根据交货单填写请检单，财务部也不必核对请检单和交货单是否一一对应。改善后的事务流程图如图10.3所示。
4．改善方案的实施与评估
事务作业的改善往往会涉及多部门或多人员的配合，所以改善的内容应多方探讨，考虑各方面的意见。必要的时候还要实施教育训练或召开说明会，做到众所周知。
改善方案付诸实施之后，应查看事务工作是否按照改善案的程序运行，以及改善的目的是否达到。比如：表单的数量是否如预想的减少，处理时间是否有所缩短，事务量是否相应减少。
当然，也应该检查改善方案是否也相应地带来一些副作用。比如给流程中的某些人员带来工作的不便，或者使事务的周密受损。
5．改善内容标准化
事务工程分析的标准化与其他工程分析有所不同，因为事务工程的更改有牵一发而动的全身的特点，往往不会抱着“改改看”的态度进行更改，然后再逐步进行标准化。一般改善方案在形成过程中已经过多方探讨，实施时为求统一步调，相应的标准化资料也已完成，事后的标准化仅仅是将暂行版改为正式版而已。
外制品接受事务工程分析表（改善后）（表10.3）略
如今，办公自动化使传统的事务处理流程面临很多挑战，如何进行变革事务处理流程，是许多公司应直面的重要课题。
四、事务工程分析的案例
1．背景
某公司营业部以及仓库的人员一直在研讨商品出货业务的改善问题，不过，一直都没有结论。这一次提出的主题，因为涉及的范围比较广泛，是故，在仓库的甲君提议之下，跟商品课共同着手研究商品出货作业的改善。
2．主题的选定
了为图谋产品出货的迅速化，着手於出货业务，尤其是事务手续的改善。
3．预备调查
从接受订货到出、交货为止的事务手续，由改善团队的成员分担，联合展开现状调查。
尤其是刻意的调查以下的项目。
① 表单的名称、内容、频度、张数、目的；
② 关系者的作业内容、所需时间；
③ 表单系者的作业内容、所需时间；
④ 表单的开写方法（转记、复写、核对等）以及开写时间；
⑤ 表单与作业或与现货的关系。
4．事务工程分析表（现状）
基於预备调查，制成图10.4的事务工程分析表（现状）。以下，就是工程流动的说明。顾客的订货单一到达，销售课就收集一天份的订货单，翌日发行两张接受订货的表单，其中的一张转到商品课，再由商品课出一张副本，以便记下接受订货的总账。待商品课获得接受订货的表单，他们就会拿表单跟商品收付簿核对，以便确认库存状况，基於此，拟定翌日的出货计划。
商品出货•事务工程分析表（现状）（图10.4）略
把此计划写於备忘纸，拿到仓库，再写於黑板上指示。仓库的负责人，一面看黑板一面完成出货作业。然后，在出货日记薄写下现货内容。以这以前的实绩来说，所谓的出货日，大概是在接到订货单的第四天。
另一方面，商品课的人员回到办公室后，在核对桌上的接受订单后，在出货日记薄记载出货内容，再填写出货指南，利用邮寄的方式送到对方指定的地方（有时，不一定跟订货人的地址相同）。待出货日记簿被送到销售部门时，办事员就会在订货的第六天，出货指南及交货单才会分别的被邮寄出去。这时，离发出商品也有两、三天的时间。
基於以上的现状调查，讨论问题点后，获得了以下的意见。
① 从接到订货单到出货为止的时间，实在太长了；
② 出货后，寄出出货批南以及交货单的时间，太晚了一点；
③ 表单数（10种）太多，转记（6次以上）次数多，工作场所的备忘录之类太多，应该活用表单；
④ 出货指示不应该使用黑板，极可能会弄错；
⑤ 出货指南与交货单，不应分开来写。
5．改善案的制成
在现状调查时，那些被指摘的各点，被当成改善的重点讨论，在跟关系者商量的结果：
① 总账关系方面，停止对接受订货总账的过账，把接受订货的传票归档，以此档替代总账。至于出货日记簿也废止，而以下一项所叙述的出货指示单，以及订货单替代；
② 仓库不再使用黑板，在商品课印制出货指示单，凭此就可以获得确实的出货指示。指示单有两张，一张留在仓库部，如此就不需要堆货日记簿，一张经由商品课再过回销售课，如此就可以确实的指导握出货的实绩；
③ 出货指南与交货单的内容几乎相似，是故，一概由销售课复印发行；
④ 实施了以上的改善，再调整作业速度的话，接受订货的第二天，即查制成出货指示单，第三天就能出货，第四天就可发生指南，以及交货单。
把以上的改善案，表示於事务工程分析表的话，就有如图10.5以商品出货。事务工程分析表（改善案）所示。
6．改善的效果
① 出货期间的缩短。本来需要六天的时间，缩短到四天就可完成；
② 废止了接受订货的总账、堆货日记簿、以及出货备忘录，转记（过账）几乎完全没有了；
③ 不必再写黑板，改用出货指示单，出货计划显得明确多了，作业管理上的效果很大；
④ 出货指示单与交货单的制作获得改善，发送时期也跟着缩短了很多。
商品出货，事务工程分析表（改善案）（图10.5）略
7．实施与制止
因为，已经获得上司、关系者的了解，是故开始印制新表单、新帐单、新指示单等，对全员展开了全面的教育。
实施后，改善案有如预期一般的被进行，时间上甚至还有些余裕。
由於交货期缩短，顾客的评价转好，出货很顺利，再也没有送错的尴尬情形。不过在现场，还是有些人喜欢记总账以及写备忘录。这些最好不用，而活用正规的表单。
8．反省与今后的课题
事务作业很难以把握现状，以致， 一开始就有人担心能否达到改善之目的？幸亏参与分析的全员肯用心，又凭事务工程分析手法，我们的确把握了一些问题。
今后，仍然要着手进行事务作业的改善。虽然这一次，在商品出货的问题，获得了不少的改善，但是，我们要再接再励，着手於解决组织方面的问题。