变诉为金TM-客户投诉处理技巧
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2015年07月23-24日 深圳
培训费用：3800元/人（含培训费、资料费、午餐、税费等）
课程收获
1、掌握投诉处理的3大关键技能
2、学习客户投诉处理的4大原则
3、分析五型投诉客户特性及对应处理技巧
4、运用客户投诉处理6步骤
5、收获疑难投诉的处理技巧与策略
课程概要
平息不满、应对抱怨、化解危机、卓越服务
竞争日益激烈的市场，我们在不断地挖掘新客户的同时，许许多多的新老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！在处理投诉过程中，许多工作人员有以下的困惑——
面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？
为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？
除了“态度要好”“业务不熟”，主管人员如何点评指导员工？
如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？
针对以上问题，本课程基于投诉处理现状自检模型，提供了系统而贴近工作任务的应用型解决方案，多种工具方法帮助企业客服及管理人员高效地处理投诉，化解危机、变诉为金！
课程大纲
一、客户投诉工作理念篇
1、如何理解客户投诉？
2、投诉客户的内在动机与目的
3、投诉因果模型讲解
4、客户投诉的根源分析
5、
客户服务水准层次模型
6、客户投诉的“危”和“机”
二、投诉管理体系建设篇
1、条件创造
（1）环境塑造
（2）渠道建设
（3）制度规范
2、受理投诉
（1）接受
（2）评估
3、投诉处理
（1）调查
（2）跟进
（3）归档
4、提升维护
（1）评审通报
（2）持续改进
三、投诉应对3大关键技能
1、3R1F式客户投诉聆听要素
2、客户情绪关键安抚技巧讲解
3、漏斗型投诉问题询问模型
4、高效处理投诉的重要关键提示
5、投诉处理表达中的成功与失败
四、客户投诉处理的4原则
1、越拥有原则越不需要投诉处理技巧
2、投诉人员应有积极阳光心态
3、尊重是投诉人员应有职业体现
4、投诉处理时的责任心培养
5、同理心是与客户心与心的沟通
五、5型投诉客户分析与应对
1、如何区分投诉客户的类型
2、投诉客户类型的测试
3、五型投诉客户特性分析
4、五型投诉客户针对性处理
5、看视频辨识客户
六、道歉是最重要的投诉应对技巧
1、客服人员为何不愿道歉？
2、有效道歉的六个形式
3、完美而又令人无法拒绝的道歉
4、没错为何道歉及如何道歉？
5、客服人员的过度道歉
七、客户投诉处理6步骤
1、奠定基调-让客户一听钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
6、跟进提升-从优秀追寻卓越
八、疑难投诉应对技巧与策略
1、特殊投诉应对的技巧
（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP策略……）
2、如何应对投诉客户的恶言脏语
3、重大投诉常用策略
（转移、借势、冷处理、持久战、迂回战……）
专家简介
变诉为金TM系列独家版权课程创建者 孙凯民
实战经验
曾担任原深圳移动服务总监，广东移动高级讲师，变诉为金TM系列独家版权课程创建者，客服投诉领域的“实战型”＋“研究型”讲师。2002年开始从事企业培训工作，7年世界500强企业客户服务实践经验，10年来专注于企业客户投诉研究与培训，拥有300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，曾协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件。
专业背景
著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》、《变诉为金II－客户投诉管理和处理方法》。
授课特点
课程有很强的针对性，运用丰富的案例与场景设计, 生动活泼、幽默，精彩实用、通俗易懂。
主要课程
《变诉为金TM-基于实战性的投诉处理（核心）》、《变诉为金TM-客户端危机有效化解之道（晋阶）》、《变诉为金TM-投诉处理人员的禅修课（高阶）》、《变诉为金TM-企业内部客户服务与抱怨处理》、《变诉为金TM-投诉法律问题的分析与应对》……
服务客户：
中国移动、中国电信、中国联通、中国建设银行、中国工商银行、工商局12315、白云国际机场、海尔集团、国家电网公司、京东商城、广州日报…
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