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培训课程

职业素养与服务礼仪

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主办:上海普瑞思管理咨询有限公司  上海创卓商务咨询有限公司
时间:2014年11月08-09日 深圳
费用:3200元/人(包括授课费、讲义、证书、午餐等)

本课题学习分两个单元——
单元一:职业素养与服务礼仪
单元二:情境应对与服务体验
单元一《职业素养与服务礼仪》——以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式,系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧,对内提升素养,提高办事效率;对外提高客户满意度,提升品牌形象。
第一讲:服务心态与服务心理学
■没有人不在为他人服务——成全他人,成就自己
■客人无需表示感谢,因为我们提供的是有偿服务
■理解万岁,不理解也正常
■把服务点连成服务线
■成全别人,成就自己
■是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
■首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
凡勃伦效应
第二讲:服务形象与细节管理
■优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”
分析:我们在跟谁打交道?
——目标人群的背景与心理分析
■端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
岗位发型要求与禁忌
手的要求与禁忌
首饰的选择与佩戴的要求与禁忌
制服的穿着规范与标准
鞋、袜的色泽搭配与穿着礼仪
失败的着装与搭配示例评析
■隆重的尺度——体面也要讲求分寸
第三讲:完美表情训练
眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……
■让他人主动靠近的技巧
■不同情境下不同表情的表达方式
■东方人的审美情趣与中国式的服务方式
■善用表情的变化——展示真诚,避免让礼仪流于形式
第四讲:服务仪态与服务气质
本部分需要学员掌握:礼仪要求
操作标准
■站姿训练方式
■服务站姿标准与要求
■服务坐姿标准与禁忌
柜台迎送
柜台交谈
会客坐姿与禁忌
坐具与姿态
■服务走姿
大方、流畅、精神的走姿要求与禁忌
■蹲姿的种类与操作标准
■问候的仪态
■交谈的仪态
■送别的仪态
■行礼的场合与尺度——鞠躬礼
颔首礼(示意礼)
■人际距离
■路遇的礼仪
■手的表情与手位指引礼仪
■客人引领礼仪
■告辞的时机与礼仪禁忌
■情境训练
第五讲:商务会面与拜访礼仪
电话礼仪——身边的人更重要
数量与价值成反比——短信问候的礼仪与禁忌
挂电话的礼仪与禁忌
邀约的目的——尊重对方的时间
恭维对方的身份
展示诚意
亮明自己的身份,亮明同事的身份
以教养展示身份与诚意
和谐的境界——根据交谈对象与交谈环境调整自己
第六讲:客户服务语言艺术与沟通技巧
本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术,学会情境应对,明白优质服务的真正内涵,懂得尊重他人也是最大程度的保护自己,强化服务理念与心态。
■让声音具有画面感
■称呼的艺术
■情境应对技巧——这么问,这么答
■成全他的“好意”
■适度迎合,内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走
■“闲谈”的尺度
■服务气质要求——适时“钝”,适时“灵敏”
■拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■把面子给他,里子留下
■改变不良的表达方式
■用幽默化解尴尬
■热情的尺度
■未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间
■如何用幽默化解尴尬
■柳暗花明——情绪自我调控与管理
■倾听的艺术
第七讲:抱怨应对与纠纷处理
本部分通过实际的案例分析,让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪,学会回避矛盾、化解矛盾。
客户心理迅速解析——他为何会发怒?他想怎样?
我们往往是这样得罪客户的——
“他不过是想发泄一下”
聪明地装傻
阻止纠缠的技巧
让客人感觉到你是同盟军而非敌人
聪明的退让方式
“以直报怨”的内涵与适用
让客人收到你的贴心和温暖
报怨处理流程与步骤解析
报怨回访设计与投诉日志管理
单元二《情境应对与服务体验》——
本部分大量选取服务沟通中的服务场景,抛出问题,以知识测评、服务体验、情境模拟、陈述分享、视频分析点评等方式,要求学员利用所学的礼仪知识去得体应对和处理,考核学员解决问题和随机应变

的能力,同时引发学员对优质服务的深度思考,从而进一步端正和强化服务理念与服务心态。
讲师介绍  王雅波老师
主要背景资历:千千礼仪创办人\首席讲师、中国形象设计协会理事、国家高级形象设计师、中国领导艺术研究院高级礼仪讲师、香港国际形象顾问协会礼仪导、香港名媛会馆礼仪\形象顾问、深圳美莱医疗美容机构特邀礼仪顾问、全国100多家机构特聘礼仪讲师、中国企业商学院联合会特聘讲师、中国百强教育企业十佳培训师、2009中国百佳培训师、2010年度,2011年度中国品牌讲师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”、西安交大、西南财大、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学等MBA工商管理班特邀讲师、国内多家航空、银行、电信和酒店、商超,女性礼仪顾问。
授课风格:一直专注于礼仪领域的培训和指导,课程优雅生动,易懂,结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节,也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗,再加上现代商务发展的特性,独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。
曾服务过客户:中国银行、工商银行总行、广州建设银行、华商银行、湛江银行、中国电信、中国移动、新湖期货、中山国税、佛山南海税务局、纳税人之窗、地方税务局、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会、大亚湾核电集团、中国南方电网、珠海供电、广州本田、江铃汽车、招商地产、太古汇地产、中海油、中石化、中国南山集团、龙岗公安分局、深圳宝安机场、南玻集团、美的集团、深圳大运会义工联、深圳世界之窗、金洲精工、广东天联集团、西顿照明、爱默生电气、挪威联广、奥林巴斯、三诺电子、中电网、中国检验认证集团、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院(中旭)、深圳企业家联合会等

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