向海底捞学服务-卓越服务管理（MOT）
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2014年08月26日 北京
培训费用：1980元/人(含培训费、资料费、午餐费及茶点等)
课程背景
海底捞，是近几年迅速崛起的餐饮行业新生力量，被人们认为是激情澎湃的代名词，也是中国卓越服务管理与
人力资源管理的典范，引起了国内外的广泛关注。
贾萌老师，拥有独特的“四重身份”（十几年国际管理咨询公司资深咨询师、培训师、海底捞内部体验者——海底捞董事长特别助理、海底捞外部体验者——顾客），对“海底捞”具有最直接的、全面的亲身体验和深刻感悟，能够对海底捞的服务基因和管理基因进行多角度专业解读。
《向海底捞学服务和管理》系列课程包括三个部分：
第一部分，《激情绽放，人性关怀:透视海底捞的服务基因》是从与客户互动和提供服务的角度，解析海底捞人的服务信仰、服务心态和服务技巧；
第二部分，《点燃员工激情:透视海底捞的管理基因》是从
领导力和人力资源管理的角度，解析海底捞的领导风格、人才开发、培养、激励与员工关怀；
第三部分，《流程宣讲与督办:透视海底捞的流程执行》，是从流程制度改进与执行的角度，解析海底捞高效
执行力的政策保障和组织保障，以及“七个不放过”管理思维的实践运用。
本课中，贾萌老师不仅深入分析海底捞案例，还将结合多年咨询经验，针对不同企业的实际情况，进行现场研讨，提出解决方案建议。
课程大纲：
第一部分激情绽放,人性关怀:透视海底捞的服务基因
一、引言
卓越服务的三种角色
卓越服务管理与卓越服务提供的要素
顾客感知、顾客满意与顾客忠诚
海底捞人的总体素描
二、案例分享：海底捞——激情绽放，人性关怀
我的服务信仰
双手改变命运
态度比能力更重要
敬天爱人
我的服务心态
顾客是谁：顾客是一桌一桌抓的
我是谁：我宣誓……
关键时刻：把握每个关键时刻
我的服务技巧
微笑：真诚朴素就足够
寒暄：破冰与探索需求
五勤：把注意力放在顾客身上
业务：快速、熟练、准确
创新：常规服务与创造性服务
贴心：急人所急，顾客的小事是我的大事
宽容：善待特殊顾客
授权：合理利用授权，不辜负公司信任
投诉：投诉处理结果更重要
信息：汇聚点滴，超凡记忆
案例总结与研讨
第二部分点燃员工激情:透视海底捞的管理基因
一、引言
员工为什么缺乏激情
员工需要什么与惧怕什么
二、案例分享：海底捞——点燃员工激情
我有信仰
企业核心价值观
态度与能力
敬天爱人
我有期望
职业晋升
薪酬政策
福利政策
我有权力
现场决策权
创新建议权
监督举报权
我有压力
团队考核
个人考核
高压线
我有能力
入职培训
师徒制与轮岗
交流与分享
圆了大学梦
我有支持
高层领导与总部的支持
流程制度的支持
裁决案例的支持
我有幸福感
多种激励
亲情文化
EAP
案例总结
领导团队：四个一
员工激情：七个有
领导风格：六种综合
核心本质：两分两控
风险瓶颈：五对矛盾
管理比较：异同与借鉴
第三部分流程宣讲与督办:透视海底捞的流程执行
一、引言
流程管理的关键环节
流程执行不力的原因
二、案例分享：海底捞——流程宣讲与督办
流程宣讲
流程宣讲的目的
流程宣讲的受众分析
流程宣讲的渠道
流程宣讲的技巧
流程督办
流程执行的督办组织
流程执行的督办内容
流程执行的督办计划制定
流程执行的督办方案制定
流程执行督办的工具设计
流程执行的督办方案实施
流程执行的督办结果整理
流程执行的督办报告（七个不放过）
流程执行督办的奖惩
打造企业内部流程管理团队
谁是流程管理的主角
实体或虚拟的流程管理组织
流程管理部门的定位与职责
流程管理专业人员与兼职人员管理
企业内部流程管理的误区
权责分解：工作职责与权限的切分与描述
任务分解：项目任务分解与项目计划制定
互动答疑
讲师介绍：贾萌
职业背景
贾萌老师曾任美国毕博管理咨询公司（BearingPoint，原毕马威咨询，国际“四大”著名管理咨询公司之一）、美国合益集团管理咨询公司（HAYGroup，国际“四大”著名HR管理咨询公司之一）、美国IBM公司全球企业咨询服务部（IBMGBS，国际著名综合性管理咨询公司之一）的资深经理、核心专家、内部讲师
贾萌老师曾任中国卓越服务管理和人力资源管理典范——海底捞餐饮集团公司董事长特别助理兼流程管理总监、人力资源部业务导师、海底捞大学特邀讲师，负责大项目（群）管理与核心流程制度规划设计、核心管理课程研发与讲授等。贾萌老师现为独立顾问与独立讲师，是国际、国内著名咨询公司和培训公司的常年合作专家，是多家企业客户的常年顾问和常年讲师，是知名电视教育栏目“前沿讲座”特约讲师，
授课风格
擅长“咨询顾问式培训”/“行动学习式培训”/“研讨工作坊式培训”，秉承“定制开发、专题研讨、行动学习；概念为辅、实战为主、务实为要”的培训特色，是培训界为数不多的能够将“管理咨询专业经验、企业运用真实感悟、课程内容定制开发、培训现场灵活演绎”四者有机结合的讲师之一。
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