客户抱怨投诉处理与危机公关应对策略
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【课程背景】：
现在客户越来越难服务？
客户动不动就投诉到消协？或向媒体曝光？
客户找到企业小问题，就要求赔偿道歉，甚至巨额赔偿？
客户为什么会粗鲁无理？
客户为什么会夸大其词？
客户为什么会做出一些让人难以接受的行为？
为什么我们做了很多的解释客户不听？
为什么好像我们说的很多实际的客观的话， 客户都认为不对？
客户为什么喜欢投诉？
客户为什么喜欢向媒体曝光？
客户为什么要求赔偿？
客户为什么要求巨额赔偿？
那么， 这个课程，可以跟我们分析以上问题
【课前调研】：
您碰到哪些关于投诉、危机、媒体公关等方面的问题？每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
【课程大纲】：
第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及投诉处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析
第二章、客户抱怨投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、客户抱怨投诉常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…
第三章、恶意投诉\补偿型投诉解决策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
第四章、危机公关与媒体应对（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制
第五章、压力化解与情绪调整训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、压力与情绪管理策略
二、自我疏导调整技巧
三、自我压力化解与情绪调整十大技巧
四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧
五、长期压力化解方法
六、长期失眠应对技巧
第六章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）
一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
四、《物权法》关键条款讲解及案例分析
五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析
六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析
七、各行业法律法规（食品法、电信条例、电力法……..等等）关键条款讲解及案例分析
八、诉讼、仲裁、等流程与要求
短片观看及案例分析：
模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评