银行领导高级商务礼仪
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【课程对象】银行行长、部门总经理、高级经理人、
产品经理等；
【课时长度】
2天（12小时）
【授课方式】
l数十个正反案例剖析
l数十张相关图片展示
l示范指导、模拟练习
l就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
【课程大纲】
第一部分魅力职场形象礼仪
一、仪容礼仪
职场人士10大基本仪容
二、服饰礼仪
（一）着装原则
1着装的TOP原则
2职场着装六不准
（二）常见商务场合服饰礼仪
1女士正装的服饰礼仪
2男士正装的服饰礼仪
3女士商务装服饰礼仪
4男士商务装服饰礼仪
5女士晚宴装服饰礼仪
6男士晚宴装服饰礼仪
第二部分魅力商务语言礼仪
一、影响沟通效果的因素分析
二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
三、高效说服话术
四、高效沟通的四要诀
五、深入对方情境
六、高效沟通六步曲
1营造氛围
2理解共赢
3分析策划
4提出方案
5认同执行
6实施检查
七、银行人员实用职场
沟通技巧
（一）顾客咨询沟通礼仪与技巧
（二）上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）平级间的沟通礼仪与技巧
八、委婉解释和说明银行规定的技巧
第三部分魅力商务行为礼仪
一、商务应酬的礼仪
（一）商务招待工作
（二）中餐礼仪
（三）西餐礼仪
（四）大型晚宴礼仪
（五）参加商务庆典活动礼仪
二、网络沟通礼仪
（一）EMAIL沟通基本礼仪
（二）BTOB平台沟通礼仪
（三）BTOC平台沟通礼仪
（四）QQ沟通礼仪
（五）BBS沟通礼仪
（六）飞信沟通礼仪
三、
商务谈判礼仪
（一）商务谈判准备阶段礼仪
（二）商务谈判之初礼仪
（三）商务谈判之中礼仪
（四）商务谈判签约礼仪
四、客户抱怨投诉处理礼仪
（一）顾客抱怨投诉心理分析
（二）处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
（三）8种错误处理顾客抱怨的方式
（四）顾客抱怨及投诉处理的六步骤
（五）顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、高效说服技巧
（六）顾客抱怨投诉处理细节
五银行产品展会活动礼仪
（一）产品展会筹备期间工作礼仪
（二）客户邀约礼仪
（三）展会开场礼仪
（四）展会召开工作配合及服务礼仪
（五）展会结束时客户沟通签约礼仪
（六）展会结束后续跟进服务礼仪
六商务送礼礼仪
(一)who送给谁
(二)what送什么
(三)when什么时间
(四)where什么地点
(五)how如何送
(六)几种常见场合送礼技巧
七、媒体接待礼仪
（一）媒体接待的准备时间安排
（二）媒体接待的流程
（三）媒体接待的配合技巧
（四）媒体接待的语言要点
八、剪彩活动礼仪
（一）剪彩活动流程
（二）剪彩活动入场礼仪
（三）剪彩活动细节
（四）剪彩嘉宾礼仪
（五）活动司仪礼仪
（六）活动参与者礼仪