第五模块：服务接待礼仪
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
服务礼貌用语
二、接待中
1，顾客进门
“三声”、“三到”、“三S”
称呼礼仪
问侯礼仪
鞠躬礼仪
握手礼仪
引导礼仪
指引入座的手势
2，和顾客的交流
敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方
介绍与自我介绍
名片的递交与接收
端茶送水的注意事项
引导顾客的手势与走姿
蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
主动拉门
鞠躬礼仪
言语道别
第二天：MOT关键时刻与服务技巧提升
课程简介MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。
该课程是专为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。
培训大纲
第一讲认识客户服务
1，服务经济时代来临
2，服务的两个层面
3，客户的消费心理分析
4，客户是否满意的后果
5，忠诚客户的价值
第二讲什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、正面的关键时刻与负面的关键时刻
3、什么是客户真正想要的关键时刻
4、案例分析
视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点
第三讲客户服务关键时刻的行为模式
行为模式
一：奠定基调行为模式
二：诊断问题（需求分析）行为模式
三：解决问题（提出建议、给予承诺）行为模式
四：总结回顾行为模式
五：完善跟进
视频案例1-5：无辜的留话者
视频分析1-6：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？
（一）奠定基调
1，良好的第一印象
2，沟通中的黄金定律与白金定律
3，表达服务意愿
4，体谅对方情绪
5，承担解决问题的责任
（二）诊断问题
1、客户想要什么？什么是为客户着想？
2、区分隐性需求和显性需求；
3、区分两类客户和两类利益——企业和企业的内部客户
4、客户的需求层次
5、如何了解客户需求：提问、倾听、复述
6、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）
（三）解决问题
1、调整客户期望值
2、提出建议
3、什么是双赢？寻求双赢的解决方案
4、5C行动原则
5、课堂讨论（结合视频案例进行讨论）
（四）回顾总结
1、结束时的关键时刻非常重要
2、感谢顾客3、保证后续服务
（五）完善跟进
1、交易后的服务
2、把客户分类，建立客户重要资料库
3、保持联络，经常有惊喜给客户
第四讲：客户服务
沟通技巧
1，面对面沟通的基本功
2，沟通中的积极性肢体语言呈现
3，沟通中常见的不良肢体语言
4，如何倾听客户
5，如何向客户推销建议
6，沟通中复述的技巧
7，客户的四种人际风格及沟通技巧
第五讲：客户投诉的应对与处理技巧
1，有效处理客户投诉的意见
2，客户投诉原因分析
3，正确处理客户投诉的原则
4，处理客户投诉的流程与规范
5，投诉处理实战案例分析