企业员工服务礼仪特训营
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课程概述：
企业的发展离不开员工能力的提高，但现在企业员工普遍存在一些问题：
1）员工缺乏对未来的竞争意识、缺乏自信，业绩难以快速提升；
2）团队成员缺乏激情、做事不积极主动、责任心不强；
3）大事做不来，小事不愿做？当面一套，背后一套；
4）同事间沟通不畅、相互扯皮、做事不认真；
5）工作不主动，对企业的忠诚度不高；
6）员工能力欠缺，缺乏处理问题的能力；
7）控制不了情绪，提不起精神、没有了激情……做事萎靡；
8）不懂得如何尊重别人，缺少服务意识，更不懂服务礼仪；
随着社会的进步，这些都会严重阻碍企业发展，如何帮助他们迈向正确的人生道路，同时能为企业带来长足的发展，显得越发重要。商业礼仪，更是体现企业的品牌形象。
掌握商业礼仪：1，体现个人良好品格修养，2，展现公司良好的商业形象，赢得顾客的尊重
培训内容：
第一讲，什么是能力，人如何才能具有的能力
第二讲，服务意识
1， 为什么要有服务意识
2， 顾客要什么
3， 顾客服务的等级
第三讲，服务心态
1， 心态对人的影响
2， 心态决定命运
3， 服务心态成就卓越人生（自来水厂的使命谈）
第四讲，服务礼仪
1， 展现个人良好品格修养展现公司良好的商业形象。赢得对方的尊重。
2， 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作关系，
3， 满足对方的心理期待使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。
4， 优秀员工必备；（1），适应能力，（2），主动的态度，（3），敬业的精神，（4），勤劳的态度。（5），有序的安排。（6），高效的办事能力。（7），讲信用，（8），有责任心，（9），有客户意识，（10），团队精神。
5， 仪表形象，
6， 服饰
7， 行为举止
8， 办公礼仪
9， 会面礼仪，（1），接待，（2），拜访，（3），告辞
10， 使用通信工具礼仪
11， 乘车礼仪
12， 电梯礼仪
13， 进出门礼仪
14， 电话礼仪，5W1H
第五讲，团队的重要性
1， 什么叫团队，为了共同的目标在一起工作的一群人，
2， 团队的四大要素，1，共同目标，2，互相依赖，3，归宿感，4，责任心
3，团队的两大特征：
（1），明确的共同愿景，大家认同，良好的沟通合作
（2），高效的领导，高素质的员工
第六讲，如何高效沟通
1， 倾听的技巧
2， 说的技巧（成功交谈12忌）
3， 眼神
4， 微笑的魅力，（1），如何练习微笑，（2），什么样的标准为规范，
5， 仪态动作，
6， 隐私与禁忌
第七讲，如何平息顾客的不满
1， 让顾客发泄
2， 充分的道歉，让顾客了解你已知道他的问题
3， 收集信息
4， 给出一个解决方案，
5， 如果顾客不满意问问他的意见。
6， 跟踪服务
第八讲，如何处理问题六个步骤
1， 明确的目的
2， 分析现状
3， 选择方式，（1），心态，（2），策略，（3），资源与环境
4， 行动执行
5， 坚持不懈，
6， 检查调整，