如何处理顾客抱怨与投诉
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课程目标：
1、正确理解顾客的抱怨与投诉产生的原因 2、掌握客户心态，使学员掌握化解投诉抱怨的基本程序 3、调整自我情绪，从客户投诉抱怨传递的压力中找到自我的减压方法
4、学习减少和处理客户抱怨的技巧
适合对象： 客户服务人员 客服部管理人员 经常接触客户的一线人员
授课方式： 授课方式为情景演练、案例讨论, 练习,小组活动贯穿始终
课程提纲
第一单元 顾客抱怨的起因
→ 服务水准层次论
→ 有期望才有抱怨
→ 顾客不满意时的行为表现
→ 顾客抱怨想得到的是什么
→ 顾客抱怨未得到处理时可能的损失
第二单元 顾客抱怨的方式
→ 顾客抱怨是珍贵的情报
→ 顾客抱怨的方式
第三单元 顾客抱怨处理的一般程序
→ 收集原始资料
→ 仔细倾听
→ 表示关心
→ 收集详细的资料和证据
→ 使抱怨的顾客满意
→ 感谢抱怨的顾客
第四单元 如何预防抱怨的发生
→ 销售优良的产品
→ 提供良好的服务
→ 店内、买场的安全设施
第五单元 处理顾客抱怨的几个技巧
→ 接受顾客抱怨的心态
→ 正确分析抱怨的原因
→ 有效地处理抱怨
→ 减轻抱怨的初期诀窍
→ 巧妙应付情绪激动的顾客
→ 如何处理商品品质不良的顾客抱怨
→ 如何处理商品使用不当引发的顾客抱怨
→ 如何处理态度不佳引发的顾客抱怨
→ 如何处理由误会产生的抱怨
→ 处理顾客退货注意的问题
→ 对待顾客错误应该采取的态度→ 对待顾客错误可选择的方法