员工心里疏导与管理人员技巧提升
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课程大纲：
第一讲：员工心态提升
一、心态决定员工潜在能力的正常发挥
1、良好心态来源于平稳的情绪
2、不良情绪来源于过大的压力
3、良好心态来源于个人良好的心理素质
二、两种过大压力合围造成的后果
1、懒散而缺勤
2、无进取精神而离职
3、无责任心而时有事故发生
4、生活无度而体力衰竭
5、自主意识弱化而精神恍惚。
6、主动性差而效率低下。
7、思维乱而组织能力弱。
8、潜能得不到不发挥而抑郁。
9、使企业无端地感染"精神病毒"甚至"死机"
三、踏踏实实工作，不只是为了企业，更是为了你自己。
1、如何做好本职工作？
1) 做你该做的，不是要做你喜欢做的。
2) PDCA——计划写在沙滩上，目标订在铁板上。
3) 不要把问题丢给老板。
4) 只能给老板出选择题，不要给老板出问答题。
四、如何与你的上司沟通？
1、你的上司及你所在企业的所有者都是你的老板。
1) 你很幸运，因为你有机会与企业的所有者面对面地沟通。
2) 沟而不通，请服从---角度不同，观点不同。
3) 如果你对企业不满，请站在老板的角度思考一些问题。
4) 你不得不相信：老板的确是超人。
你的每一份努力，老板总是会看得到的。
更多的时候，不是老板错了，而是你错了。
六、
执行力不佳的原因
1. 从人员流程的角度看
2. 从战略流程角度看
3. 从运营流程角度看
七、如何提高执行力
1. 提高执行力需要从执行力的三个核心流程考虑
2. 人员流程至少需要完成三个方面的任务
3. 营造“有执行力”的企业文化
第二讲 敬业 增强危机意识
1、善待细节，完美人生
2、敬业是一种态度 敬业是一种能力
1）专而精深的专业能力
2）持续不懈的坚持能力
3）不断创新的创造能力
4）追求完美的综合能力
3、责任体现价值 主动承担责任
5、让员工在危机中生存
6、员工自我管理：危机意识让你高枕无忧
7、提升自主管理意识和能力
8、企业和员工“一荣俱荣，一损俱损”
9、树立主人翁精神，与公司同命运
第三讲 提升团队合作凝聚力 培育团队精神
1、成功团队的特点与团队愿景
2、做好跨部门团队沟通协作
3、如何创造高绩效的团队文化氛围
4、团队中的人际关系
5、团队合作是提高服务质量最有效的途径
1）团队合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径
2）团队成员之间有效的沟通是合作的前提
3）团队成员之间信任是取得更加流畅沟通的桥梁
4）团队成员之间的相互帮助，优势互补
第四讲 提升服务品质 创造满意宾客
（一）、优质服务的内涵
1. 优质服务关键是就餐氛围的的营造
2. 酒店服务卖的其实是一种情感
3. 换位思考，心贴顾客
4. 敏锐体查，个性服务
5. 随机应变、回应迅速
6. 处处用心，注重细节
7. 诚信负责，多走一步
（二）、提升员工的应变能力
1）处理客户投诉的艺术
2）酒店危机的破解技巧
3）有效维护酒店自身的形象
（三）、接待与应答服务语言表达技巧
1）满足客人需求技巧
2）如何让客户喜欢你信赖你(案例)
（四）、能与顾客有效沟通吗 （实景演练）
1）如何“察言观色”说话？
2）会用心预测需求和观察客人吗
3）善于与客人沟通交流中了解需求
4）充分应用附加语言
（五）、会站在顾客的角度思考吗
1）我们的员工是否都能为酒店出谋划策？
2）是否都能思考如何把自己的工作做的更好？
3）面对问题是否又能自我思考解决？
4）培养员工服务思考的方法技巧
（六）、关注帮助客人的程度如何
1）能发现客人的不同需求吗？
2）来店的顾客能感觉受到特别优待吗?
3）有接近顾客的有效方法吗？
主管、经理层知识：
一、 领导才能及方法
1) 领导者的特征
2) 领导者的基本素养
3) 用影响代替管理
4) 何谓权利
5) 领导方式
6) 案例分析
7) 诊断能力：将下属分门别类
8) 统驭能力：弹性领导风格的应用
9) 四种不同的领导风格
10) 教练能力：造就精英下属！
11) 给员工装上发动机
12) 激励能力：给员工装上发动机
13) 授权能力：放手又放心的艺术！
14) 培养与培养下属
15) 赢者心态：凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴
二、 团队建设
1) 挑选“梦之队”成员——团队角色设计
2) 团队角色搭配：和谐搭配和冲突搭配
3) 团队的发展阶段及领导方式
4) 第一阶段：创业初期、
5) 第二阶段：成长期、
6) 第三阶段：成熟期、
7) 第四阶段：趋稳期
8) 团队决策
9) 团队冲突及处理
10) 团队沟通与合作
11) 团队中的
沟通技巧
三、 工作委派及跟催
1) 工作委派的好处
2) 工作委派的障碍
3) 工作委派程序
4) 工作委派测试卷
5) 案例分析
四、处理投诉
1) 了解客人投诉的心理
2) 明白有效处理投诉的重要性
3) 懂得识别不同类型的投诉者
4) 熟悉并应用处理客人投诉的步骤
5) 产生不满、抱怨、投诉的三大原因
6) 顾客抱怨产生的过程
7) 失去顾客的原因
8) 顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足
9) 顾客抱怨投诉目的与动机
10) 3种错误处理顾客抱怨的方式
11) 顾客抱怨及投诉处理的六步骤
12) 顾客的性格分析及处理技巧
13) 针对两种顾客投诉心理的处理技巧
14) 顾客抱怨及投诉处理的六对策