呼叫中心座席代表电话服务营销技巧
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课程大纲：
第一部分 电话服务营销综述
电话营销的基本概念
电话营销的重要性和益处
呼叫中心电话营销的职能
座席代表人员应具备的条件
呼叫中心电话营销面对的问题
呼叫中心电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素
服务的重要性
顾客角色认知
如何理解顾客的购买
顾客的真实考虑因素
顾客服务质量特点
顾客服务的最高境界
优质顾客服务的两个方面
优质顾客服务标准体现
第二部分 呼叫中心电话服务营销的关键流程
服务的规范化——建立统一服务形象
电话服务礼仪规范
电话服务程序的规范化
电话服务语言的规范化
接听电话时
沟通过程中
处理客户投诉
电话结束前
互动：交流常用语句
移动外呼脚本范例探讨
第三部分 流程中的步棸分解及电话服务营销技能探讨
接听电话流程和接听电话标准
（一）接听电话标准
问候语
亲切感
理解客户意图（判断能力）
控制通话节奏
提供解决方案（问题处理能力）
系统操作能力
跟踪处理
结束语
（二）接听电话流程：
步骤1：接电话问候
步骤2：询问对方问题等资讯。
步骤3：倾听对方的问题，对客户的问题给与理解
步骤4：了解对方来电目的和需求，判断属于某种情况，并记录问题或意见
步骤5：核实对方所说的情况
步骤6：询问对方的有关资讯
步骤7：确认对方的有关资讯。
步骤8：感谢对方来电
步骤9：填写记录表单
寻找及帮助客户了解真正需求
针对不同客户快速建立融洽关系
在电话营销中所遇到的客户反馈形态
客户在电话回应中的思维模式
客户在电话中的声音配合类型
客户的购买行为分析
电话中的有效
沟通技巧
电话沟通礼仪
与客户建立亲合度关系
增强声音的感染力（语调的传递效果 声音感染力 积极措词）
外呼录音声音辨知练习
目标话术的设计
如何策划对话脚本
提问的技巧
倾听的技巧
表达同理心的技巧
电话中的产品呈现注意点
开场话术技巧
如何处理电话中的客户投诉
树立顾客服务的品质
解决顾客问题的六大步骤
如何措辞应对您的顾客
顾客投诉处理技巧