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客户服务--精准服务技巧

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课程大纲：
一、服务工作认知
基本观念
工作中的挑战
星级服务的理念
二、接待客户的技巧
客户服务的基本流程
客户需求分类
满足客户需求的准备
接待客户的技巧
三、理解客户的技巧
理解客户的基本流程
理解客户的原则
理解客户的
倾听的定义
倾听的技巧
有效提高倾听技巧的原则
提问的技巧
复述的技巧
四、帮助客户的技巧
帮助客户的基本流程
分析客户的期望值
管理客户的期望值
提供更多的选择方案
与客户达成最终共识
五、留住客户的技巧
留住客户基本流程
留住客户的步骤和技巧
六、投诉产生的原因
客户的期望值
客户对服务的满意度
可以避免的不满
七、投诉处理技巧
正确处理投诉的原则
利用客户服务流程图来应对投诉
投诉处理的技巧
顾客走后做什么？

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