从危机管理看企业管理创新
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危机管理，即对突发性危机事件进行有效控制和管理。它是专门的管理科学，其立足于应付企业突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，有备无患，化险为夷，将损害降至最低点。突发性危机事件，如果处理和沟通不当，或应对不及时，将极大危害企业的品牌形象和业务发展，造成严重后果。就国内企业而言，尽管有85％的老板、总裁相信危机不可避免，但是只有很少的企业有危机公关计划，大多数企业没有危机管理机构和危机公关机制。据有关机构调查，在危机面前，企业在管理上存在的主要问题有以下几个方面：（1）人事危机是企业经常面临并且会对企业造成严重影响的主要危机之一，但是企业在对人事危机的重视程度以及应对人事危机的主动性上都有所欠缺。（2）企业中高层管理人员普遍具有较好的危机管理理念，在日常的经营运作中也采取了一定的危机管理措施，但是他们的危机识别能力普遍较弱。（3）企业管理人员在追求管理功能和绩效上的短期效应，有潜伏危机的可能。（4）企业平时的决策模式和决策时的“危机意识”与企业当前的危机状态间有一定关联。因此，企业管理必须增加危机管理这一新的管理元素，形成完整的创新管理体系，应对企业可能发生的危机和危机发生时及时有效地处理。本文从危机管理出发，对企业管理机制、组织、方法等方面谈一谈企业管理创新问题。（5）企业危机管理在技术上没有很好的保障。
一、观念创新，建立科学、合理的危机管理机制
1． 建立制度化、法治化和科学化的危机管理体制。
一个好的危机管理体系由以下一些系统构成：在危机爆发前，应该建立危机管理的知识系统和信息系统，专门收集各种危机的信息以及相关知识；同时建立危机管理的计划系统，也就是要有对危机的预见；然后就按照计划，根据相关信息知识进行危机管理的教育、训练；另外在此基础上建立危机管理的预警系统，组建危机处理组织（紧急应变小组），制定危机管理计划，控制危机处理的过程，危机管理的评价等。
危机管理制度的组织执行。危机管理机制一旦被触发，则需要严格执行危机管理制度，对危机进行处理。危机管理的效率和效果取决于制度的合理性与执行力度、组织反应速度以及企业文化等。危机管理制度应与企业的诚信机制、创新机制、沟通机制等相适应。
2． 企业危机的类型与管理。
危机管理具有不确定性、应急性和预防性3大特征，企业危机按性质分类包括：（1）形象危机。形象危机是本质危机，它是由于错误的经营思想、不正当的经营方式、忽视产品质量、忽视经营道德、延误交货期、服务态度恶劣、企业领导或职工的不妥当或错误的言行而造成的。遭遇形象危机，企业遭受的损失、特别是无形资产的损失巨大，不伤筋动骨则难逃一劫。（2）经营决策危机。经营决策危机往往给企业带来直接的利益损失，这是企业决策者在生产经营方面的战略、策略的失误及管理不善造成的危机。如巨人集团涉足房地产项目，建造巨人大厦，并一再增加层数，便隐含着经营决策危机。由于主要是内部危机，外部影响较小，因此只要处理得当，一般可顺利度过危机期。（3）信誉危机。信誉危机是指企业的信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。商品经济就是信誉经济，在市场经济中，信誉是企业生存的基础，履行合同及其对消费者的承诺应成为企业生产经营的基本准则，失去公众的信任和支持就意味着彻底的失败。（4）媒介危机。由于媒介对企业的错误报道，引发的企业危机称为媒介危机。虽然真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒介的报道有时会出现失误。这类危机应在第一时间加以处理，反客为主，变被动为主动，是处理媒介危机常见的方式。（5）突发性危机。是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，造成巨大损失的危机。如：地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等。这类危机不以人的意志为转移，严重影响企业的生产经营活动和业务的开展。2003年的“非典”、2004年的“禽流感”都属这类危机。
体验危机：（1）如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统？例如：如果我们星期天下午2:00遇到危机，需要多长时间将消息传达到每一位相关责任人？（2）公司有什么样的应急反应计划？这项计划最后一次更新是什么时候？以前有没有使用过以确认它是否有效？它与公司其它的反应计划能否匹配？（3）公司有什么内部问题或者弱点一旦曝光后是否会对公司的经营造成损害？如果某一个心怀不满的员工或股东的诉讼案、政府调查或者新闻调查被公之于众，公众的反应将是如何？我们将如何做出解释以降低事件对公司经营和公司财务的影响？已经采取了哪些措施来把问题发生的可能性降到最低？
二、组织创新，完善危机管理组织体系
一般而言，企业的危机管理组织由公司外部和内部两大部分组成：公司内部，在高层设立新闻发言人或危机管理经理，专门研究和处理危机事件发生的策略和措施。公司的中级管理层尤其是各地区的分部经理，要有危机管理的素质，在遇到突发性事件时，一方面及时向企业高层报告，同时也要能够充分驾驭所在地的局面。譬如积极地与媒体打交道，有效地引导舆论等。在企业的外部，企业一般要委托一些类似咨询公司的中介机构，与传媒维持一个良好的合作关系，一旦企业发生危机，可以迅速及时地组织和调动媒体，开展企业的宣传攻势，将可能蔓延开的损失减至最小。
不论对国内公司、合资公司或者外资公司，公司高层领导代表公司出面讲话是至关重要的。处理危机事件中，一个好的危机管理者，无论现场多么悲惨，他都会尽力亲临第一线面对受害者，向他们表示歉意，郑重承诺迅速化解危机。就像丘吉尔曾谈到的经验那样：“在危机中，人们希望目睹领袖的容颜，直接接受他的指挥。”
在现代社会里，人们对组织的社会责任提出了更高的期望。所以倘若一个组织在发生危机事件时，不能与公众进行沟通，不向公众表明态度，只能招致外界的更大反感，只会损失更多。倘若组织是被动地应付、傲慢无礼或推诿责任，或是不能很好地告诉公众它的态度、他正尽力做什么，这无疑会给组织信誉带来致命打击，甚至有可能导致组织消亡。日积月累形成的企业竞争力可能会瞬间毁于无妄之灾。
实践证明：在现行的企业管理组织中，增加危机管理的系统培训、培养企业危机管理人才、设立各级危机管理责任制等等，都能有效地控制和正确处理企业危机的发生。
体验危机：（1）如果出现危机，谁将是发言人？如果发言人不在或者不适合这样的场合，由谁替代？在没有危机的时候，谁是指定的发言人？（2）如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？由谁来决定沟通的内容？决定过程如何？ （3）公司如何跟管理队伍和员工沟通，使他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等外部渠道获得公司消息？公司的顾客、供应商和其它重要听众如何沟通？公司应该如何做？用多长时间去做？
三、方法创新，合理运用危机管理手段和工具
1． 建立企业危机指数评价体系。
当企业中的销售额、利润、人均劳动生产率等指标连续下降到低于行业平均水平时，当企业员工工作效率下降，当同行业中发生重大事件、还有重要的法律法规出台、消费者投诉、重要人事变动、非市场原因的天灾人祸等等，都可能有危机来临。
建立企业危机指数评价体系，应请专业机构来设计，并与企业现行管理体制相适应，成为企业危机管理领导小组工作的重要内容，它对企业危机的预警、危机初期的调整和处理将起到至关重要的作用。
2． 聘请企业危机管理顾问。
危机管理的权威主要有两种：一是权威机构，如政府部门、专业机构、消费者协会等；二是权威人士，如公关专家、行业专家等。在很多情况下，权威意见往往对公关危机的处理能起到决定性的作用。企业危机管理顾问不仅平时对企业的危机管理问题作出解释和处理，而且在某些特殊的危机处理中，企业与公众的看法不相一致，难以调解。这时，必须依靠权威发表意见。比如，河南省某市交通银行发生挤兑风潮，该银行负责人请市政府官员来到现场，向蜂拥而至的提款人做了权威性的解释说明，从而平息了风波。
3． 构建企业网络交流平台。
随着通讯技术的不断发展和电脑的普及，网络媒体已经成为用来协调沟通环境活动的一个高效工具。当前企业普遍拥有了自己的网站和内部网络系统，许多企业的管理已实现了网络化。因此，如何利用好网络传播，管理好信息的流通成为信息时代危机公关的新课题。网络的局域性使企业在发生危机时能在第一时间实现认识和处理方式的内部统一，为步调一致、一个声音对外提供了条件。在平时的管理中，危机评价体系也能高效地在网上实现。网络的开放性给企业提供了很好地宣传自己、规避风险的途径，同时网络信息的高速传播和受众的覆盖面又成为危机得到迅速控制的有力保证。在非典危机的处理中，网络也功不可没。如何在为难之时更好地与民众进行沟通，避免误会，消除恐惧和抵制情绪，得到更有力的支持和配合呢？
体验危机：（1）必须与哪些短期、中期的竞争对手以及其它社会和政策要素作斗争？（2）是否能预测一年以后市场条件和政治、社会环境将有哪些变化？（3）哪些因素会影响我们的经营方式？ 有哪些特别事件的发生可能影响到我们维持和发展市场的能力？（4）处理可能发生的危机在管理技术上有无保障。
社会的进步也给企业带来了巨大的压力，现代企业面临复杂的外部环境和内部管理的多样性，这是个危机与机遇共存的时代，我们的企业及管理者应学会和掌握在竞争中“求生存”“谋发展”、变压力为动力的法则，在危机与机遇来临时能够及时有效地处理危机、把握机遇。