TQM全面质量管理
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一、全面质量管理
1.定义
全面质量管理是通过让用户满意而获得长期成功的一种管理方法，全面质量管理是以一个组织机构的全体员工的参与为基础，改进工序、产品、服务和员工工作的文化氛围。全面质量管理由一种哲学思想和支持它的技术组成，全面质量管理的哲学思想包括：以客户为核心，不断地努力发展；乐于批判和实事求是；愿意用数据说话而非主观臆断。
2.满足客户需要
全面质量管理不仅强调满足顾客需要，而且并不局限于此，还强调为客户提供增值服务。
3.品质工具
① 团队培训 许多全面质量管理的工具被设计用来供一条生产线上的一组人员使用，全体人员的核心能力是作为一个团队去工作，全面质量管理的实施几乎一直都包括对团队工作协调性的培训。
② 标杆 标杆是一个参考标准或一个参考点，用于衡量或检测诸如质量、绩效、价值和价格这些指标。标杆常常采取将一个产品或一部分运作与可参照的“最佳者”相比较的形式，结果可表明采购方的产品或生产是如何与最佳者相比较的，比较的差异可成为改进的地方。
③ kaizen kaizen是表示不断改进的日本术语，意思是大量持续不断的小规模改进的结果将使生产（进而是产品）的质量得到提高，当一个组织内部在一段时间进行了持续的改进，这一改进也可改变组织的文化并且成为一种自我维持的习惯。
4.统计工具
① 帕累托表格 帕累托表格是一张展示事件发生频率的图表，安排降低事件发生频率的次序，它被用于排列产出以使资源首先用于潜在收益最大的项目上。
② Cpk 生产过程能力是指将生产过程的输出（在各种可变的情况下）与参数相对照的体现。
如果输出与参数完全一致，那么Cpk=1。如果输出比参数的偏差大，那么Cpk<1。如果输出比设定参数的标准还要好，那么Cpk>1。了解供应商的生产过程能力非常重要，因为它可以确定供应商将来的生产能力。
③ 原因和影响表 也称为鱼骨图。
以一种格式收集了一类问题所有可能的原因，用以说明这些原因和问题（影响），还有这些原因彼此之间的联系。
④累积性忍耐或上下控制极限 当许多单个的元件组装在一起制成最终产品时，每个单独元件的偏差将累加在一起。通过随机性，一些独立的偏差可能相互抵消，同时其他的偏差可能增强，这使最终产品无法进行预期工作的可能性增加，一个替代的术语叫做累计偏差。
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六西格玛 六西格玛是一个高水平质量目标，也是一项质量要求，那就是寻求最低的可能性偏差。西格玛是用于指出标准方差的希腊字母，是一种偏差的统计测量。三西格玛已经长期用于测算一项生产过程的上下限，它包括了所有生产过程的99197%。六西格玛与三西格玛比较如下：
三西格玛 Cpk=1或每100万件产品中有2700件不合格品；
六西格玛 Cpk=1.5或每100万件产品中有3.4件不合格产品。
⑥ 统计过程控制 统计过程控制是测量和分析生产偏差中运用统计控制图表的一种技术，这种方法论是监测生产线以确定是否是外部影响因素促使生产线失去控制，它的目的是在生产不合格的产品之前识别并纠正这些影响。统计过程控制是一个集中于了解和控制生产线质量的管理系统。如果生产线得到严格监控，那么其产出（产品）将在合格的范围内，统计过程控制的主要活动针对：
● 确定该过程（使用的工具有数据收集、直方图、操纵计划和过程能力）；
● 减少偏差（使用的工具有原因和影响图、帕累托表、头脑风暴和团队协作）。
二、质量功能创新
质量功能创新是一个体系，用于确保发送的产品或服务满足顾客的需要或优于所有顾客的主要需求。质量功能创新用于消除顾客能从产品中得到和产品有能力提供这两者间
的空白，做到这一点要用一组交流和说明工具，这组工具用于：
● 获得对客户需求的彻底了解；
● 比较现存产品的特征和客户需求，客户不关心的特征可以考虑取消，客户需要的特征可以增加。