客户投诉处理与危机公关实战技巧
主办：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
时间：2016年06月29日上海
价格：￥2980/人(包括授课费、资料费、会务费、午餐等)
课程背景
随着市场竞争的加剧，产品同质化越来越明显，服务越来越成为客户选择商家的重要因素。投诉处理是
客户服务的一项重要内容，极大影响客户满意度和忠诚度。企业如何正确处理客户的投诉，将客户的不满转化成满意和忠诚，并成为推动企业改进产品和管理的动力，成了现代企业的客户服务中不可忽视的一环。
课程收益
1.形成对客户投诉的正确认识
2.掌握如何建立完善的客户投诉处理体系
3.了解客户服人员应掌握的投诉处理技能
课程大纲
第一部分正确认识客户投诉
第一章对客户投诉我们应抱欢迎的态度
1.1投诉的客户是我们真正的朋友
1.2客户投诉是企业建立忠诚的契机
1.3妥善处理客户投诉可以促进销售
1.4投诉处理不当，你将失去顾客
第二章了解客户投诉的原因
2.1客户投诉的是他的不满
2.2投诉的顾客真实地想要什么
2.3客户投诉的原因
第二部分建立完善的客户投诉管理体系
第三章建立投诉管理体系
3.1投诉处理部门的应有的组织架构
3.2投诉管理必须遵循的四个黄金原则
3.3制定投诉管理政策的一般原则
3.4投诉管理政策的三个要点
第四章建立客户投诉的危机应对机制
4.1投诉危机随时会发生
4.2危机处理的一般原则
4.3客户服务质量改进
流程再造：面向服务质量
提高服务工作标准化程度
基准化：向佼佼者学习
第五章寻找企业现有服务流程的漏洞
5.1描绘企业现有服务流程
5.2挖掘现有服务流程中的问题
5.3解决服务流程问题的思路和方法
第六章解决服务中的部门冲突
6.1部门冲突的原因
6.2解决部门间服务问题的方法
第三部分投诉处理人员应掌握的技能
第七章投诉处理人员必须掌握的基本技能
7.1消除投诉处理人员的恐惧心理
7.2建立投诉人员在客户心目中的良好形象
7.3客户投诉处理人员必备的
沟通技巧
客户投诉处理人员倾听的常见不足
客户投诉处理人员必知的措辞
客户投诉处理人员必知的说话术
客户投诉处理人员必知的肢体语言
处理客户投诉时必须做好的心理准备
客户投诉处理人员必知的妙招
第八章遵循处理投诉的一般流程
8.1有效处理投诉的一般流程
不妨先道歉
倾听顾客的诉说
不要为自己辩白
表达对顾客的理解
积极解决问题
消除客户才包怨
控制客户愤怒情绪
为顾客投诉提供方便
第九章棘手客户投诉的应对技巧
9.1处理投诉的经典战术
以静制动
区别对待
讨客户欢心
缓兵之计
张弛有度
适时放弃
9.2处理客户抱怨的基本方式
9.3处理客户抱怨的难点
媒体沟通的技巧
如何应对难缠投诉
案例
结束
讲师简介宫老师
上汽集团培训中心长期特聘讲师
微软（中国）有限公司商务管理解决方案（CRM）特聘讲师
清华大学继续教育学院特邀客户关系管理讲师
北京大学、浙江大学、上海交通大学继续教学院特聘客户关系管理讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
新华社旗下媒体《培训》杂志理事会成员
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
教育背景
清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
上汽培训中心特聘讲师，国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件FrontRage高级咨询顾问；某香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；
擅长客户关系管理(CRM)、客户服务、企业电子商务、企业信息化、
物流管理等领域的培训与咨询；
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程
《互联网+时代下的汽车行业客户关系管理》、《360°客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《专业应诉技巧》、《企业电子商务》、《电子商务与物流管理》、《电子商务与网络营销》、《企业信息化与电子商务》、《大数据与客户关系管理》《互联网+时代的客户关系管理》《会员制与精准营销》
《客户价值与整合营销》《以客户为中心的服务体系》等。
曾服务过的企业：
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、天泽电力、中国红塔集团、京东方、南方航空公司等
外资企业：通用、宝马、戴姆勒-奔驰、ABB、东芝（中国）有限公司、三菱电梯、卡特彼勒、爱普生、UPS、DHL、辉瑞制药、诺华制药、拜耳药业、美国康明斯、法国阿海珐、德国西门子公司、SOFTTEK等
金融行业：中国人民银行清算总中心、上海交通银行、上海招商银行、中国建设银行、中国农业银行浙江分行、中国工商银行新疆分行、新华保险、广州人民财产保险公司、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：UPS、德邦物流、大顺发物流、国药物流、宅急送总公司、DHL…
制造业：三一重工、岛津集团、东芝（中国）有限公司、爱普生（中国）有限公司、南车集团、戴姆勒-奔驰、宇通客车、三一重工、九阳股份、浙江正泰集团、许继集团、北京天泽电力、江森智控…
通信行业：中国邮政、四川电信、山东联通、中国移动、河北移动、广州移动、中兴通讯、长城宽带…
服装行业：中国威丝曼服装、古琦时装（北京）有限公司、雅戈尔服饰、杉杉服饰、报喜鸟、森仕集团…
奢侈品行业：恒信钻石、周大福、GUCCI、BOSS、Dior迪奥、香奈儿、周生生、…
快速消费品：劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、农标普瑞纳、拜耳药业…
房地产、建筑行业：中粮地产、北京天鸿地产、万通集团、万科地产、中天集团…
其它行业：大连泰德煤网、证券市场红周刊、航空集团25所、北京市司法局、美克美家、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…
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