万科设计、工程、成本、营销、客服全程精细化风险危机化解及媒体公关管理
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2013年10月26-27日 成都
培训费用：3860元/人(含培训费、资料费、午餐费及茶点等)
课程背景：
设计：从设计出发；单一从产品设计品质美观提升远远不够。站在客户角度思考，如何规避化解设计阶段出现的后期风险危机与客户投诉，从而提升产品质量与业主满意度。
工程：从工程出发；按图施工，质量管控远远不够。站在客户角度思考，如何规避在施工或竣工过程中如何与设计部门进行协调合作提升产品质量及规避风险从而达到产品质量提升与企业形象。
成本：从成本出发；如何规避在设计、施工、营销、客服出现的客户投诉以及责任赔偿进行前期的风险规避与管控。
营销：从营销出发；如何在与二级代理商合作中规避销售过程中法律风险与公关危机风险从而保证企业利益与品牌形象。
客服：从客服出发；后期业主投诉处理及业主服务远远不够。站在企业角度思考，如何在项目运营过程中收集项目危机信息、客户需求资源去配合业务部门把风险危机提前规避从而提高客户服务质量及产品溢价增值提升业主满意度。
课程收益：
颠覆传统单一针对某专业口的培训，多部门多专业实战案例分享从而使得整个培训更务实更系统。
课程大纲：
第一部分、房地产之红线外风险规避
1、红线外不利因素-知情权
2、红线外不利因素-定义
3、红线外不利因素-公示影响
4、红线外不利因素-种类
5、红线外不利因素-必须公示项目
北京某家园噪音案例
垃圾场案例
污水河/塘案例
屠宰场案例
皮革厂案例
造纸厂案例
化工厂案例
橡胶厂案例
废品站案例
养禽/畜场案例
动物园案例
南昌光盘厂环境污染案例
上海废渣厂环境污染案例
6、红线外不利因素-公示方式
7、红线外不利因素-借助他力
8、项目红线外设施建设与管理维护
第二部分、以客户为导向的产品设计
案例一：人行道怎么变成了车行道？
案例二：增加的车棚
案例三：到底有没有法式阳台？
案例四：是阳台？还是露台？
案例五：模型中的雨棚
案例六：不应该出现的屋面渗漏
案例七：变更的代价到底有多大—阳光房
案例八：规划变更
案例九：外墙的污垢
案例十：设计变更之法律法规
案例十一：“以客户为导向”的产品设计预控体系
第三部分、以客户为导向的营销管理
增强销售风险意识，提高风险防范技能。
严格销售风险评估和过程监督检查
避免违法广告和重大违约行为
投诉隐患及风险防范评估要点
销售承诺案例
1商品房销售常用法律法规
2违法销售可能导致的法律后果
3民事责任承担方式
4广告的基本原则
5广告的主要形式
6房地产广告特殊注意事项
7禁止可能导致“双罚”的销售欺诈行为
8投诉隐患
（二）“以客户为导向”的营销预控体系
销售承诺预防方法
土地使用权转让合同
规划要点
买卖合同补充条款
买卖合同附图
商品房交付标准
示范单位
沙盘、模型、总平面图
红线内不离因素公示
第四部分、以客户为导向”的施工管理
专题一：栏杆安全性问题
案例1、横杆间隙过大
案例2、竖杆间隙过大
案例3、楼道窗户与外墙之间间隙过大
案例4、混凝土反槛可踏，降低了栏杆实际的安全高度
案例5、栏杆设置横杆时无防攀爬措施
专题二：裂缝、渗漏
案例1、地面下陷
案例2、屋面渗漏
案例3、外墙渗漏
案例4、变形缝渗漏1
案例5、变形缝渗漏2
案例6、入户门进水
（二）“以客户为导向”的施工管理体系
砌筑样板间施工与验收
施工过程自查——实测实量
模拟验收
质量大使
第五部分、以客户为导向”的采购成本管控
成本控制的思路转变
供应商动态评估管理
多部门考核，一票否决制
供应商动态评估（VSDE表）
第六部分 房地产开发之商业配套风险规避
一、商业&社区商业
社区商业风险涉及房地产开发环节：
1：商业规划设计
2：商业建筑和广告设计
3：商业销售和经营管理
二、 商业销售和经营管理
第七部分、房地产开发之教育配套风险规避
1、教育法规简介
2、现实中的教育问题与矛盾
3、因教育配套引发的维权事件
第八部分、房地产开发之投诉处理与媒体公关危机预防
1、投诉距离我们有多远
2、投诉处理案例研讨
——投诉处理之“八卦阵”
思考1：为什么要快速处理投诉？
思考2：如果客户不接受我司的维修方案，我司是否可以自行安排维修？
思考3：如果投诉棘手，有哪些途径和渠道可以帮助我们尽快确定方案？
思考4：查看现场后到方案确定前，我们如何降低客户损失？
思考5：对于已经给客户造成的损失，如何处理？
思考6：如果发现这一问题有可能普遍存在，如何处理？
思考7：对于已经关闭的维修结果是否需要跟进？
思考8：客户投诉消防楼梯应搭建防垃圾桶臭味的隔板，如何处理？
思考9：符合规范，客户提到的问题是个性化需求
思考10：符合规范，但客户提到的问题，是大众化的需求
思考11：不符合规范要求
思考12：在投诉处理中，客户关注的“缺点”如何沟通？
（二）“危机预防案例研讨
——危机预防之太极六式
1、危机的定义
2、危机的产生
3、媒体舆论危机
开盘可能遇到的舆论风险
引起舆论风险的原因：
舆论传播主要渠道：
价格敏感性危机：
1：对潜在的危机形态进行分类
2：制订预防危机的指导思想
3：为处理每一个潜在的危机制订具体的应对策略
4：组建危机控制和险情审核小组
5：编制书面方案
特殊事件防范措施
第九部分、全面总结与交流
讲师介绍：华老师
1998年加入万科，毕业于清华大学土木工程系，获取美国南哥伦比亚大学MBA学位。国家一级项目经理，资深房地产职业经理人，曾负责万科多项目运营工作；万科金色领域，万科十七英里，万科金域蓝湾、万科第五园、万科天琴湾等多个项目。1998-2005年任万科项目经理，项目总监。 现为万科集团客户关系组与公共事务组负责人，负责万科集团客户关系管理与公共危机管理。深圳地产界最具影响力的客户关系管理与媒体危机处理资深专家。万科集团内部十大金牌讲师之一，2006-2007连续两年获万科集团专业成就奖及卓越贡献奖。
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