质量管理方法：过程管理
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过程管理是ISO9000:2000质量管理体系标准强调的管理方法，它主要是在企业管理当中的每个节点进行质量控制，通过每个过程细节进行控制管理，从而达到全面质量管理，比如生产企业，首先就要从原材料的采购严把质量管，到生产加工，到最后的出厂检验每个环节加以控制，这样才会使我们企业的废品率降 低，生产效率提高，降低企业的成本。 过程化管理是现代企业都比较头痛的一件事，因这过程管理大到从老板小到基层员工，整业企业链如果任何一个环节都不能拖沟，这个过程管理包括企业相关的各个部门及各级管理、员工，同时也是产品输出的一个过程化管理，过程管理关系到一个企业的发展。
在知识经济当道的今日，利用计算机系统，进行全面的管理提升，便成为快速提升企业管理水平的一条捷径。在制造业，用友、金蝶、ORACLE、 SAP等领导厂商便通过对流程管理的缜密分析，推出了适应中国企业国情的ERP系统，帮助各大企业实现了流程规范化、刚性管理的执行力提升。然而，对于流程非规范化，或者尚未形成固定流程(如服务业)的机构来说，刚性管理的ERP便失去了其吸引力。这种状况引发了软件业由刚性的ERP向柔性的协同升级，而提升执行力的新系统方法也随之出现，那便是“过程管理”。
过程管理方法的特点
过程管理方法具有与传统管理方法不同的哲理,其基本思想是:从“横向”视角把企业看作为一个由产品研发、生产、销售、采购、计划管理、质量管理、成本管理、客户管理和人事管理等业务过程按一定方式组成的过程网络系统;根据企业经营目标,优化设计业务过程,确定业务过程之间的联结方式或组合方式;以业务过程为中心,制订资源配置方案和组织机构设计方案,制订解决企业信息流、物流、资金流和工作流管理问题的方案;综合应用信息技术、网络技术、计划与控制技术和智能技术等技术解决过程管理问题。
在企业应用过程管理方法的基本步骤可大致概括为:
(1)根据市场需求和企业资源特点制定经营目标,建立企业经营目标体系。
(2)识别企业各种具有特定业务功能的业务过程,识别业务过程之间的相互关系、相互作用,识别关键的业务过程,对业务过程进行分析。
(3)按企业经营目标体系,自顶向下,先高层次的过程,后较低层次的过程,进行业务过程优化设计,简化、调整、适当归并业务过程中的操作单元(或作业单元、工序、环节),确定各业务过程的联结方式;对每一业务过程进行定义和描述,确定业务过程的功能目标、投入和产出,确定作为管理重点的关键业务过程;在此基础上建立企业业务过程模型。
(4)以信息的观点把业务过程看作为信息收集、传递和处理的过程,应用信息技术,按业务过程设计解决企业信息传输和处理问题的方案。
(5)基于业务过程网络系统进行组织结构设计和制度设计。
(6)按业务过程运行的需要合理配置资源。
(7)应用计划和控制技术,根据业务过程运行的需要制订经营计划与控制方案,对业务过程运行进行反馈控制和协调。
(8)以提高业务过程的绩效为主要目标,持续改进过程。
由上可看到,与传统管理方法不同,过程管理方法是以系统论、信息论和控制论为理论基础的,它具有以下几大特点:
(1)以系统理论为指导,从系统的观点出发,从横向视角把企业看作为一个由产品研发、生产、销售、采购、质量管理等业务过程按一定方式组成的过程网络系统;把每一个业务过程都看成是有特定功能和目标的、有输入和输出的过程子系统,企业系统由若干业务过程子系统按一定方式组合而成;应用系统方法解决企业业务过程系统的信息流、物流和工作流管理问题;关注业务过程内部和业务过程之间的逻辑联系、相互作用,关注业务流程中操作单元的优化组合；
(2)应用信息论方法,将企业内部的各过程视为一个信息收集、加工、存储、传输的过程,应用信息技术解决业务过程管理信息的传输和处理问题。
(3)应用控制论方法,将企业的业务过程视为可控过程,建立过程控制系统,运用反馈控制等控制方法解决企业业务过程系统的控制问题。
(4)注重管理的细化,即细化到每一个业务流程、每一个操作单元(或作业单元、工序)、每一项影响业务流程运行的输入因素；
(5)注重综合应用管理技术和信息技术等技术。
在当今计算机信息技术和网络技术迅速发展、多学科知识积累和多种技术有机结合的技术背景下,企业的管理模式和管理方式正在发生大的变革。综合运用管理技术、计算机信息技术等技术的新管理模式将逐步取代传统管理模式,企业的信息处理能力及经营计划与控制能力将迅速提高。这些宏观背景因素将极大地促进过程管理方法在企业中的应用。
过程管理方法的应用
在企业管理实践中,应用过程管理法,必须进行管理变革,改变传统的管理模式、方法和管理结构,建立新的管理模式和管理结构。对企业来说,要做的工作主要有:。
1、业务过程的系统设计。
在企业管理中应用过程管理法,最关键的工作是对企业业务过程进行系统设计。在企业业务过程设计中,要根据企业经营目标,按整体最优原则、精简原则和注重过程输出结果的原则,进行概念开发,自顶向下地进行设计,即先设计上层业务过程和对企业运行效率起决定作用的的关键业务过程,围绕上层过程和关键过程设计其他业务过程;要尽量减少业务过程的层次,把复杂的业务过程分解为若干较为简单的业务过程;应用并行工程技术,尽量以并联作业取代串联作业,寻找最优或较优的作业组合方式;要采用仿真模拟方法对业务过程设计方案进行模拟分析,不断调整和改进,通过简化、合并、组合、替代和改变业务过程间的联结等方式,通过改变人机结合方式,通过用智能化设备取代人工操作,优化业务过程;要确定各业务过程之间的逻辑关系及输出与输入关系,使各业务过程相对独立、边界清楚、接口明确。
2、建立管理信息系统和反馈控制系统。
企业业务过程实质上是一个信息采集、传输、存储和加工处理的过程,各业务过程的的运行状况如物流、资金流均可用信息方法进行描述。在企业应用过程管理方法,必须解决业务过程信息的高效传输和处理问题,要利用计算机信息技术,建立能描述企业各业务过程及业务过程之间的信息输出和输入及加工处理状况的信息模型,在此基础上建立管理信息系统。管理信息系统应包括按标准数据格式建立的,具有业务过程管理数据批量处理、修改、存储和传输功能的数据库,可实现数据资源网络共享和实时查询。
要实现业务过程管理的预期目标,必须应用反馈控制技术,建立业务过程反馈控制系统,使每一个业务过程运行处于可控状态,即可依据反馈信息,通过改变输入因素和控制变量,对各业务过程的运行状况进行实时控制,及时解决过程运行中出现的问题,对各业务过程的运行进行整体协调;当业务过程运行状态与企业经营计划目标相偏离时,及时进行调整。
3、组织变革和创新。
过程管理是通过组织结构实现的。在企业应用过程管理方法,必须进行组织创新,要以企业业务过程为中心,按业务过程的结构和运行特点进行组织结构设计,改变变层次多、部门多的“纵向结构”,建立“横向结构”,即构建具有扁平化、组织层次少、网络化特点的组织结构,使组织结构具有较强的柔性,可易于按业务过程运行的变化作动态调整。如组建各种人员组合可灵活变动的业务团队,由团队来履行各业务过程管理的职责等。
4、制度文化创新。
在企业中应用过程管理方法,对企业管理素质有较高的要求,必须改革传统的管理制度,改变传统的管理观念,进行制度文化创新,创建新的制度文化环境。要按照业务过程管理的要求规定管理人员的职责,建立工作标准体系和绩效评价体系,制订业务过程运行控制和协调规则。要创建团队合作、相互沟通、知识共享、持续学习、持续改进的企业文化,注重提高管理人员的学习能力、创新能力、应变能力和解决实际问题的的能力。
5、技术集成。
在企业应用过程管理方法,需要综合应用多方面的技术,将管理技术、计算机信息技术、计算机集成制造技术、柔性生产技术、人工智能技术、自动控制等技术有机结合起来,实现技术集成,用以解决业务过程的信息流、物流和工作流管理问题,解决业务过程的计划和控制问题,解决使业务过程部分作业实现自动化处理或高效处理问题,解决提高业务过程系统运行效率问题。
例如,应用智能技术,以信息设备或智能设备取代人的操作,使企业业务流程的部分作业实现自动化处理或高效处理等。