EFQM九个大项的具体内容
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为了深入研究EFQM模型，现将其九个大项及32个子项的内容说明如下：
1）领导
即领导者们如何促成任务和远景目标的实现，开发长期成功所需要的战略，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参与以确保发展和实施组织的管理系统。它包括：
（1）领导者提出任务、远景目标和价值观，并且在优秀文化方面起模范作用；
（2）领导亲自参与确保组织管理系统的开发、实施和不断改进；
（3）领导参与接触顾客、合作者和来自社会的代表；
（4）领导激励、支持和重视组织员工。
2）战略与策划.
即组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、计划、目的和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。它包括：
（1）战略与策划要以现在和将来的需要，以及受益者的期望为基础；
（2）战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基础；
（3）战略与策划的开发和更新；
（4）战略与策划通过一个主要过程框架展开；
（5）战略与策划的沟通和实施。
3）人力
即组织如何在个人、团体和组织高层上管理、开发和释放员工的知识和潜能，把各种活动加以计划来支持方针与策略和过程的有效运行。它包括：
（1）人力资源的计划、管理和改进；
（2）员工知识和能力的识别、开发和保持；
（3）员工参与和授权；
（4）员工与组织之间的对话；
（5）员工获得奖励、重视和关心。
4）合作关系和资源
即组织如何计划和管理其外部合作关系和资源来支持其方针与战略和过程的有效运行。它包括：
（1）外部合作关系的管理；
（2）财务的管理；
（3）建筑物、设备和材料的管理；
（4）技术的管理；
（5）信息和知识的管理。
5）过程
即组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者完全满意和增加价值。它包括：
（1）过程的系统设计和管理；
（2）过程的改进。按需要通过创新使顾客和其他受益者完全满意和增加价值；
（3）根据顾客的需要和期望来设计和开发产品和服务；
（4）产品和服务的生产、传递和售后服务；
（5）顾客关系管理和扩大。
6）顾客结果
即就外在顾客而言，组织要取得什么成果。它包括：
（1）感受的测量；
（2）绩效指标。
7）员工结果
就员工而言，组织要取得什么成果。它包括：
（1）感受的测量；
（2）绩效指标。
8）社会结果
就地区、国家和国际社会而言，组织要取得什么成果。它包括：
（1）感受的测量；
（2）绩效指标。
9）主要绩效结果
就计划的绩效而言，组织要取得什么成果。它包括：
（1）感受的测量；
（2）绩效指标。