金牌店长提升教程—如何引导顾客的购买需求
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行销行业是一个感性的行业，顾客都不喜欢被推销，但如果感觉需要，就会自然购买。
我们不是在卖产品，而是通过有效引导顾客来帮助顾客弄清楚为什么要买！优秀店面营销人员与普通销售人员最大的区别就在于前者更能够从心理上去影响顾客，通过引导出顾客对产品的内在需求来达到最终销售的目的。下面我们将从“问，说，笑”三个方面来详细解释如何引导顾客的购买需求。
1．问
（1） 掌握诱导性询问的流程（引导消费，创造需求）
诱导性的提问流程是由4类问题组合而成的。分别是现状询问、影响询问、痛苦询问和解决询问。
首先，先通过一个现状询问来确认是否存在销售机会，如：“您以前使用过类似的产品吗？”
其次，需要从现状询问过度到影响询问，来有效发觉顾客的需求，如：“在使用的过程中您有什么不满意的地方呢？”
再次，根据影响询问中顾客所回答的答案来使用痛苦询问来扩大顾客的内在“伤口”，如：“是经常布料滑移起皱，因而还要重新返工，反而导致了时间成本与人力成本的增加，是吗？”
最后，在顾客的痛苦中用解决性询问来推出我们的产品，只有此时顾客才会感觉我们给其推荐的产品就是“解药”，如：“针对您目前所遇到的问题，我是这样认为的……（此时推出产品）您看这样是不是接解决了您的顾虑了呢？”
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（2）问——问中注意的事项
一个优秀的店面销售人员，一定会使用诱导性问题来探询顾客需求。在“问”中需要注意以下事项。
n 不要关闭自己的开放式问题
比如说，一个顾客来到我们的店面，我们的销售人员问了一句话：“这位先生您用笔记本主要是做什么用呢？”这是一个开放式问题，可以让顾客天马行空地阐述这款笔记本的主要应用，一千个人就有可能有一千种不同的答案，优秀的销售人员会根据顾客的答案而巧妙地把产品切入进去。此时顾客一般就会思考到底怎样回答，顾客一思考，气氛就会沉默，而某些销售人员就会承受不了这种气氛而会开口打破这种尴尬。“噢！看您这么年轻，经常是打网络游戏吧？我给您推荐一款适合网络游戏的笔记本吧。”自己把自己的问题关闭了，但这不一定是顾客的真正想法和需求。因此，优秀的销售人员要经得起顾客沉默的考验，让顾客自己把开放式问题回答出来。
n 适当保持沉默
在店面销售中沉默分为一次沉默和二次沉默。当顾客第一次沉默的时候，我们可以在顾客思考的时候加以引导：“这位先生，您看您还有什么问题不了解吗？我帮您解答一下。”这个时候，一般顾客还能思考出一些问题来让我们解答。而当客户第二次沉默的时候，优秀的销售人员就会闭上自己的嘴巴，用“含情脉脉”的眼光看着顾客而一句话不说。为什么？因为我们的顾客之所以沉默，是因为他已经想不到什么异议了，他是在给自己下购买决定呢，所以不要打扰他做决定的这个过程。
我个人以前做销售的时候，很多的单子就是这么谈的。客户真的是没有什么问题了，于是我说“今天是您该下决定的日子了！”。然后闭上我的嘴巴，紧盯着他，保持沉默。80%的顾客最后都会说：“那就这样吧”，于是单子签成了，因为顾客当时真的已经没有其他的问题了。
n 同一个时间只问一个问题
我们教育销售人员准备的问题多一点，这样才能靠问题最终引导顾客的需求，达到销售的目的。但有些不合格的销售人员却把问题一口气都“倒给”顾客了。据科学家研究，一般的人面对接二连三的不断的问题时，一般只能回答第一个问题或者最后一个问题，他很难记住所有的问题。另外，陌生人之间连续的问题，会让接受提问的一方有一种被审问的感觉，从而排斥和我们的沟通。因此，优秀的销售人员在同一时间只问一个问题，让顾客回答起来轻松而不反感。
n 避免自己回答自己的问题
很多销售人员都在犯这样的错误。举个例子：“这位先生您想过没有，如果您现在不买这款笔记本，会在以后的工作中给您带来什么不便和损失呢？”我们在直接刺激顾客——没有这款笔记本他的工作中会有怎样的痛苦。因为顾客也很关心这样的问题，这时他就会思考一下，到底会给他的工作带来什么不便和损失。不合格的销售人员一见顾客沉默不说话，自己就会忍不住和顾客说：“那损失肯定是蛮大的吧！”自己把自己的问题回答了。这句话打断了顾客的思索，没有让他把不买这个产品的痛感继续想下去，这样痛苦刺激法也就失去了意义。所以，优秀的店面销售人员一定记住不要自说自话。
n 随时进行有效反问
有时顾客提出来的是我们销售人员所解决不了的问题。这类问题可以分为三种，一种是不需要解答的问题，例如“我购买了这么贵的自行车，万一丢了怎么办？”。第二种，不是我们的权限能解决的问题，例如“我们这个城市好象从下个月起就要限制电动自行车在城市道路行使了”。第三种，是我们产品本身就具有的问题，遇到这种情况我们可以采取有效反问的方式来解决。例如这个顾客说：“你们这款笔记本我想象不到3年后你们的服务是什么样子的？”这个问题不是我们能够解答的问题，也不是我们能够保证的问题。我们可以有效反问：“张先生，和您沟通这么长时间了，我感觉您对我们的产品蛮了解的嘛！您认为3年以后，我们的服务会是什么样子的呢？”把这个问题顺利地推回给了顾客。在销售中并不一定需要回答所有的问题，有的时候销售人员需要通过有效反问的形式很技巧地推还给顾客。
2.说——如何说得顾客怦然心动
（1）用想象力去创造购买力
想象力是一种右脑能力，一般感性的销售人员比理性的销售人员能更轻易地学会。优秀的店面销售人员会给顾客描绘出一幅未来的画面。让顾客想象一下购买了我们的产品后，他的生活将发生什么样美好的变化，他能得到什么样美好的享受。
有一次我和我的夫人从一个酒吧出来。酒吧的门口有一个卖花的小女孩，和我前面那个小伙子说，“先生买朵玫瑰花吧！”小伙子问：“多少钱啊？”小女孩说：“不贵不贵20块钱一束。先生您知道么？女孩子都是喜欢玫瑰花的！送一朵玫瑰花给您的女朋友吧！如果你的女朋友接到这朵玫瑰花一定会非常高兴的，她会主动扑到你的怀里去撒娇的。她会感觉自己非常非常幸福的，如果和你在一起她会感觉到是最幸福的事情了。”小女孩一番话，让小伙子想象到了女朋友见到玫瑰时的喜悦之情，从而用想象力创造了购买力，原本3块钱的玫瑰卖到了20块。
（2）终端店面销售之“五口结缘法”
n 口近，与顾客沟通时能够话题相近
与顾客有共同的语言，顾客对我们的感觉才会更好。当年我为了很好地与顾客沟通，经常到图书馆去查阅书籍，扩充自己各方面的知识，寻找与顾客共同的爱好和感兴趣的话题点。
我们要丰富我们的头脑，有句话这样讲——优秀的销售人员都是“装”出来的。他的头脑中装满了各式各样的知识！
n 口才，好口才能让顾客听明白
我们反问一下自己，是否可以将产品知识在短短的几分钟时间内介绍清楚？是否可以把专业术语和大白话做一个有效的结合？
销售人员所销售的产品如果具有较高的科技含量，大部分的功能特点在说明书中都是以专业术语来体现的，可普通的消费者并不明白这些专业术语代表的是什么意思，能给他带来什么好处。很多导购员只知道照着说明书来读，顾客听完还是一头雾水。而让消费者买一个不明白的产品，换谁都是没办法掏钱的，最后顾客会在价格方面对我们进行还击，因为在顾客的内心中价格越低风险越小，顾客会有效的回避风险。所以自己懂的同时还要说得让顾客懂才可以。
例如intel的双核处理器我们可以这样说：“双核，好比汽车的发动机，原来的汽车只有一个发动机，但是双核就像具备两个发动机，有两个发动机的汽车一定会跑得更快一点。这样您在家里下大片和玩游戏时就不会受到速度的困扰，两者是互不耽误的”，这样解说我们的顾客就会明白了。
n 口气，语气避免“江湖口”
口气就是我们说话的语气。这里要避免“江湖口”。何谓“江湖口”，就是指我们很多店面销售人员对顾客所做出的承诺性口气，比如说“没问题”、“您放心”等等。很多顾客经常逛市场，这些话他们听得太多了，销售人员说没问题的时候，顾客的心理会条件反射的想——一定有问题。因此我们要避免江湖口气的出现，不要让顾客产生不安全感。
n 口德——避免天下无双
顾客在选购产品时一定会和我们竞争对手的产品相比较。此时可以这么说：“这位先生，看来您对这个产品蛮了解的，在同一个产品规格上，目前全国只有两家公司的产品比较好：一家是某某（指竞争对手的那一家）， 另一家是我们公司（或者说是我们所代理的这个品牌），但是这位先生您知道吗，我们的产品相对来说具有某某优势。”
这样说即夸奖了对方又肯定了自己，同时销售人员只用一句话就让顾客锁定了只有对方的品牌和我们的品牌，一句话就造成了我们50%的成交性。然后继续和顾客沟通我们所销售的产品所具备的一些优势。
优秀的销售人员都不会攻击竞争对手的产品，口德既是口下留德，只有这样才能让顾客相信我们的人品，进而相信我们推荐的产品。
n 口袋——谁拿了我的钱？
店面销售人员在最后收钱的时候，最常见的一幕是：刷刷一数，然后就放到抽屉里了。如果这样顾客会感觉这个钱不是交入公司，而是进入店面销售人员的个人口袋里了。如果是超市，可以采用唱收唱付的方式使顾客感觉到是超市收到了钱。而如果是珠宝专卖店或者其他高档的专卖店，可以采用信封的方式收钱。在信封上写上顾客的名字、联系电话、写上顾客的地址，然后把钱放到信封里封好再放到抽屉里，这个信封最好还有我们店面的标志。只有这个样，顾客才感觉他付的钱是到了公司账上，他才会更加的放心。
3.笑本身就是一种销售武器
笑也是店面销售中的一种沟通的方式，是一种战术！优秀的店面销售人员应该学会用笑声去融化不愉快的问题。
我的一个好朋友是一家公司的营销总监，笑声就是他的销售武器之一。他的笑声非常爽朗，让人听了觉得这个人很直爽和大度可信。当顾客提出他难以接受的条件的时候，他总是发出爽朗的笑声，然后面带笑容，但却不去回答对方的问题。大多数顾客都通过他爽朗的笑声而理解了他没有阐述出来的难处，这样也就化解了不愉快的问题。假如他每次都要对不愉快的问题进行争辩的话，大家肯定会不欢而散的。