项目客户关系管理
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项目客户关系管理的概念
项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的含义非常广泛，既可以是一个大型的工程项目，也可以是一项新产品的开发、一项科研课题的研究，或一项特定的服务。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的
客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在
项目管理中必须认真考虑项目客户的需要、期望和要求。一个项目的客户可能比较单一，也可能非常宽泛。如一个新药开发项目的客户包括药厂、医生、病人和负担药费的企业或保险商等。对于客户涉及面广、层次复杂的项目，必须很好地处理客户关系。
项目客户关系管理源于“以客户为中心”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。
项目客户关系管理与项目的项目进度管理、项目
成本管理、项目质量管理、项目风险管理、项目
采购管理一样，是项目管理的重要组成部分。在项目管理过程中，客户既是项目所提供的产品的使用者或所提供的服务的对象，是项目计划中的主要信息和主要约束条件提供者，也是项目计划执行过程中重要的配合者和信息提供者，是项目控制过程中的工作范围变动提出者和变动审批者之一。项目最终是为客户服务的，项目是否成功最终取决于客户认为项目是否在适当的时间内、以适当的成本提供了适当质量的产品或服务。客户满意是项目客户关系管理的目标，也是项目管理的最高目标。
项目客户关系管理的重要性
由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。
通过项目客户关系管理，有利于减小项目团队与客户之间的冲突。由于项目本身的独特性和一次性，项目团队和客户在项目目标、利益以及考虑问题的角度不同, 项目团队与客户之间容易产生冲突。这些冲突既有需求变更的冲突，即客户提出需求更改的要求与项目团队反对需求变更的冲突，因为需求变化往往可能造成成本、进度、质量和风险向不利的方向发展；也有信息不对称的冲突，因为客户与项目团队掌握项目信息的程度不同，一般客户所掌握的项目信息少于项目团队，这种信息不对称可能会使客户做出违背其利益的决策，甚至造成客户对项目团队的不信任感。还有项目要素的冲突，项目要素中的范围、成本、进度、质量、风险等之间存在着相互制约的关系,客户往往希望项目团队提供高质量、低成本、小风险、功能完善的项目，项目团队却倾向于夸大上述要素之间的制约关系，这样就引起客户与项目团队之间关于项目诸要素之间关系的冲突。这些冲突如果不及时地沟通、解决，会影响项目能否取得成功。通过项目客户关系管理，在项目不同的阶段采取相应的措施，可以最大限度地减小项目团队与客户之间的冲突，增加客户对项目团队的信任感，为取得项目成功奠定基础。
通过项目客户关系管理，提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项目打下基础。如果项目团队在项目进展过程中对客户关系问题高度重视，在项目实施的各个环节不断改进客户的满意度，不仅使客户对项目交付物满意，而且对项目团队满意，为项目实施组织与客户间建立长期合作关系打下基础，从而提高企业的长远商业利益，提高企业的声誉。
通过项目客户关系管理，提高项目实施组织的竞争优势。项目建立以客户为中心的生产、经营、管理模式，充分了解客户的信息，搭建项目与客户的桥梁，从而使客户效用最大化。这种客户效用最大化的服务策略反过来使项目实施组织在市场中准确定位，为项目及企业带来更高的投入回报，实现利润的最大化。同时客户资产被作为项目实施组织的一项重要的无形资产，成为企业的独特优势，使其享受创新的垄断收益，从而增强企业的竞争力，提高竞争优势。