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神秘顾客服务质量监测项目实施要点

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1、神秘顾客的选取
神秘顾客不同于一般性调查的访问员,具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。 “神秘顾客”分为两种,一种为“即时神秘顾客”,随机抽取那些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测;另一种为“长期神秘顾客”,在经过相关的培训后,对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。
2、神秘顾客的培训
主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。
  1)服务质量知识:行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。
  2)相关业务知识:对所调查行业的基本业务知识:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。
  3)行为、心理常识:具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中,表现更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现服务管理中存在的问题。
  4)调查技巧
神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体,每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针,使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标,细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容;“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍;“用心感受”:感受营业环境和设施,营业人员的服务态度、意识。
3、神秘顾客现场操作规范
  1)“神秘顾客”应衣着干净整洁,谈吐文雅得体,行为礼貌大方,以普通顾客的心态去工作。
  2)“神秘顾客”到达指定营业窗口后 ,首先要对营业窗口网点的服务环境仔细观察,作出准确的判断,然后,根据评估标准对服务环境进行评价。
  3)行走线路
  A、只有一个门的营业厅,如果营业厅只有一个门,进门后按右手原则行走并观察,作到每一个柜台都要观察到(如图1)。
  B、有两个门的营业厅,从右手的门进入后,按右手原则行走,并观察,观察结束后仍从右手门出门(如图2)。
4、注意事项
  1)注意保证身份的神秘性,严格按要求完成任务。
  2)按照所规定的日期和时间,将工作做到细致、责任到人。
  3)工作期间注意积累经验,不断学习所考核的知识。
  4)在工作期间,随时和督导保持联系,方便工作安排。
  5)强调本行业保密的工作要求,不得随意泄漏本公司的任何资料内容,在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。所发放的问卷、资料、文件,接收、寄送都必须签字,以便备查;剩余空白问卷、作废问卷都必须随已完成问卷交于公司督导。
  6)问卷严禁私自复印,或给他人传阅,一经发现立即终止工作,并承担法律责任。

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