王牌店长实战系统特训
作者: 来源: 文字大小:[大][中][小]
课程背景：
店长是店铺的灵魂，直接影响到销售业绩、店铺氛围、团队士气、店铺形象、运作管理。同一个店铺，不同的店长来管理，销售业绩会有很大的不一样。拥有一个称职的店长，是店铺产生良好销售业绩的基本条件和首要条件！本课程浓缩店长关键技术精华，解决“分店易开，店长难求”的尴尬局面，帮助店长迅速转变心态，全面提升管理水平和提高店铺销售业绩。
课程收益：
1.明确店长的角色定位，提升品牌意识、服务意识及系统管理能力。
2.树立全新的服务顾客理念，掌握优质服务的技巧。
3.熟悉店铺销售流程，确保店铺业绩的持续增长。
4.了解高效率店铺运作管理的流程、方法及技巧。
5.学习有效激励与管理员工的技巧，迅速提升店长领导才能。
课程大纲：
第一章：店长的角色定位及职业素养
1、店长应具备的3个观念
◆连锁店铺成功的秘籍
◆连琐店铺系统化管理的3S原则
◆什么是管理？
◆店长的角色定位
◆店长与店员的不同之处
2、店长的职业化观念
◆对待工作的观念，你在为谁而工作？
◆你的收入由你创造的价值决定
◆公司为什么请你来？
3、店长在管理中的4个主要角色
◆统筹者
◆关系协调者
◆辅导者
◆信息传递者
4、店长的在店铺中的7项管理工作
第二章：店长服务系统训练
第一节树立全新的服务理念
一.服务的首要关系体现在哪里？
二.谁是我们的顾客？
三.顾客的分类。
1.顾客的2大类别:外部顾客、内部顾客
2.外部顾客的3个类别
①留住初恋顾客的5种技巧
②留住忠诚顾客的8种技巧
③对待潜在顾客的4种技巧
3.不满意的顾客怎么做？
4.如何计算失去一个顾客的代价？
5.满意的顾客带来的价值
四.为什么说顾客满意是生死攸关的事？
1.什么是服务中的瞬间感受？
2.衡量顾客满意度的2个关键值
3.让顾客满意的2个基本条件
五.顾客在购买什么？
1.商品价格的3个组成部分
2.哪些行为在为商品加分？哪些行为在为商品减分？
六.顾客与营业员的。
1.顾客定位-朋友
2.营业员定位-专业顾问
第二节优质服务及技巧训练
一.服务与销售的关系。
二.优质服务与一般服务的3个主要区别指标。
三.优质服务的8大实践及训练。
1.良好的个人心态——2大必备心态
2.第一印象
3.良好的礼貌
①礼貌的语言VS不礼貌的语言
②礼貌的行为VS不礼貌的行为
③服务顾客的20字方针
4.名字的力量
①记住顾客名字的2种方法
②叫出顾客名字时的3个注意事项
5.专业的顾问
需要掌握有关商品的17个方面知识
6.保持与客户的沟通
让顾客保持忠诚的3种沟通手段
7.圆满的售后服务
8.舒适安全的服务环境
安全服务的4个注意事项
四.世界五百强企业的4大服务原则详细解读。
第三章：门店日常运作管理
一.店铺的日常工作的3个基本流程
1.营业前的5项准备工作
2.营业中的5项跟进工作
3.营业后的6项善后工作
二.店铺班次工作流程指引
1.早班：早班工作8件事
2.交班：交班工作做到“4清”
3.晚班：晚班工作10件事
三.店长工作指引
1.每周工作指引
2.每月工作指引
四.店铺的3大目标管理及实施
1.销售目标
①目标管理的SMART系统
②销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成
③销售激励方案
2.服务目标
①店铺之间评比
②店铺内部评比
③店铺的8项基本服务目标
④神秘客人神秘客人项目的5步操作流程
3.运作目标
店铺的4项基本运作目标
五.激励员工的11个奖项
第四章：门店人员管理实战
1、做个有权威的店长——权力不是老板给的，而是店长自己争取的
◆打造一个有战斗力的团队（目标、沟通、执行、氛围）
◆如何与店员沟通
◆如何有效激励店员
◆如何进行店铺现场教导
◆跟进同事表现
◆日常
行政管理
◆招聘与面试
第五章：门店销售管理
一.影响销售额的因素有哪些？
1.入店率提高入店率的8个方面
2.成交率提高成交率的4个方面
3.平均客单价客单价的3个分析方向，2个行动方案
4.平均单价平均单价的2个分析方向，3个行动方案
5.连带率连带率的3个分析方向，6个行动方案
二.销售流程图：11个关键时刻
1.迎接客人
①迎接客人的3个方面
②打招呼：生客、熟客、态势语言、空间距离
③寒暄赞美10个赞美客人的技巧
④提供饮品
⑤递名片
2.了解需求
①了解顾客3位1体的背景
②了解顾客需求的3种提问方式
③情景应对技巧：
A顾客说我随便看看的应对技巧
B顾客看商品时随机介入的技巧
3.介绍产品
①介绍产品的FABE法则
②你的产品有哪些附加价值？
4.体验感受
让顾客体验感受的3个注意事项
5.解除异议
①对待异议的6个态度
②解除顾客异议的2大忌
③认同顾客的7个经典话术
④解除顾客异议的3个步骤
⑤求证异议症结的话术
⑥针对价格异议的6个处理技巧
⑦针对品质、服务的异议的4个处理技巧
⑧针对托词借口异议的3个处理技巧
6.促成交易
①成交的12个信号
②成交的6个技巧
③处理顾客反悔的4个方法
7.附加销售
①30%的顾客会接受附加销售
②附加销售创造的价值
8.顾客档案
留下顾客资料，建立顾客关系管理系统
9.礼貌送客
送客时的注意事项
10.送货安装（家具、家电、灯饰等行业）
送货安装的
流程管理、细节管理
11.售后回访（家具、家电、灯饰等行业）
①回访的时间
②回访的话术
第六章：门店会议管理
一.店铺会议的6个目的
二.店铺会议的分类
店铺必不可少的6个会议
1.月销售总结会
2.周销售总结会
3.店务会议
4.早会
5.交接班会
6.夕会
三.月销售总结会店长的的6大准备
1.上月业绩分析总结
2.客服工作总结
3.帐务/电脑工作总结
4.物流工作总结
5.人员情况分析
6.本月的目标（销售/服务/运作）及详细计划
四.晨会
1.晨会的5大好处
2.晨会的8块内容
3.晨会前店长要准备的7项工作
4.成功晨会的4大技巧
5.标准晨会的7个步骤