精益消费-金融业的流程优化思路
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继JIMWOMARK先生的《精益解决方案》出版之后，精益思想的运用领域和范围又有了新的突破，从精益制造到精益供应到精益消费。其实之前作者撰写的《中国民航的精益之道》就是一篇关于精益消费的思考。今天来到杭州（曾经的工作地）的一次消费经历，让我对金融系统的精益化操作产生了一点思考。
因为不在杭州工作了，在原来杭州工作单位缴纳的公积金可以支取，正好这星期有两天的空闲，就返回杭州办理这件拖延已久的事情。
在原单位办理好所有证明材料，一点钟到达杭州市公积金管理中心，得知2：00才上班，只好在大厅等候，环顾四周，人还真不少，开始有点担心要排队等候多久时间。从包里翻出《精益解决方案》细细品味，不经意抬头一看，时间已经1：30，业务办理窗口以排出了长长的队伍，好像已经在开始办理业务了，合起书本加入到排队的行列中。
也许是出于职业的习惯，认真的观察了管理中心的布局和业务人员的作业流程。总共有三个业务办理柜台，今天开了两个，主要的过程是审核确认申请材料，从帐号从系统中调出资料，然后开一个公积金支取凭证，过程不复杂。但在申请资料中需要身份证复印，很多客户只带了原件（在之前电话咨询中也提醒需带身份证原件），因此工作人员需要给客户复印身份证。按照上图布局，需要经过路径1和2，总共大概20M的路程，服务态度还挺好，都是小跑来回，复印好之后还要剪成申请资料格式尺寸。单个业务处理时间在5分钟左右，复印资料的时间至少占了三分之二。
如果我们把流程稍稍改变一下会是什么样子呢？
把复印机的位置做一个调整，让客户可以在排队的过程中自己复印资料。如此以来，客户排队等候的时间可以减少三分之二，即作者等待的30分钟可以缩减为10分钟；对员工来说一方面可以减轻劳动强度（不用来回跑），又可以提高工作效率。何乐而不为呢。
有银行柜台在旁边本以为可以马上领取现金的（因为已不在这个城市工作，没打算在开户），但工作人员告诉我只能开银行存单，问我要“工行”还是“建行”，什么银行也就无所谓了，于是工作人员给我”工行“的银行存单，时间是14：05。
接下来应该是拿着存单找家银行营业网点取钱了。不过人经常会有这样的经历，当你想要什么的时候偏偏没有，今天也碰上了这样的事情。出门就有一家“建行”，可询问路人皆告之附近没有工行“工行”。
走了将近15分钟才找到一家很小“工行”营业网点，但同样糟糕的事情在等待着—队伍已经排到门口了，除了等待，没有别的办法。但今天的等待有点奇怪，队伍一直无法前进，探头观察队伍前端，有一位客户不知道办理什么业务，一直没有在填表之类。时间是14：20，不知道现在是业务高峰，还是这家营业挺业务一直如此（也有可能，因为附近网点不多）。有两个窗口在办理业务，银行里还有几个员工不知道在处理什么事情。一直15：09才离开银行大厅，实际上取款业务处理只发了一分钟。看看整个过程，增值时间比率不足3个白分点。有什么办法可以改善吗？我想每个客户都是不愿意等待的。
应该说这几年银行系统有了很大的改善，从几天前一比业务需经过几个人经办（包括系统业务处理，财务审核，出纳）等环节，目前一人就能单独完成业务流程，速度已经大大加快了，但对顾客来说还是不够的。一方面因为客户数量在增长，等待的现象还是很严重，另一方面来说，不断等待时间的长或短都是客户不想要的，都将影响客户满意，因此不断改进业务流程，是银行系统无法逃避的责任。
虽然有改变，但银行还是按照自己设定的游戏规则运作，比如什么时间开多少个业务窗口，对各岗位人员的工作分配，还属于生产导向型。如果能采用顾客导向，采取拉动生产模式，这个局面会改观很多。
银行如何实现顾客导向的拉动生产流程设计呢。首先要从业务处理流程的柔性着手，一般来说不同时间段顾客数量是不一样的，能不能在顾客多的时候多开窗口，在顾客少的时候少开窗口呢。如果可行，顾客等待时间就大大缩短。
第一个问题时，如何判定什么时候应该增开服务窗口。方法非常简单，如只有一个窗口的时候，我们可以在窗口外等待区域划一线做标记。如果排队人员超出这条线，则马上再开另一个窗口。那这样是不是要增加银行工作人员呢？答案是否定的，不需要增加人员，但要多技能员工。银行初了窗口服务人员之外，还有很多其他岗位的人员，如果银行职员具备多技能，在客流高峰的时候，其它岗位人员可以办理窗口服务，在客流较少的时候，窗口服务人员可以加入其它业务处理行列中。这样就实现了柔性生产，满足顾客需求。
在此基础上可以进一步采取行动，就是划分业务类型。因为一部分业务需要相对较长的时间，造成其他客户等待。如果能将这部分业务划分，如开户、消户、挂失或金额较大的业务等（鄙人对银行具体业务不是很熟悉）开设专门的窗口，则普通业务的处理速度也大大加快，也不影响这部分特殊业务的客户，他们的等待时间也将减少。只是处理专门窗口业务的作业员可能要兼差其它的岗位工作，因为这部分工作内容是不饱和的。
如此方式正合“精益消费”之精益理念，如果有银行界的朋友看到，希望能够变为现实。
突然想到一句话"作为客户去体验你的企业的产品或服务,也许是找到让你的企业精益起来的很好的方式".