客户满意度提升与客户服务技巧培训
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课程收益：
学习满意度理论和模型
了解影响客户满意度与忠诚度的因素
提升客户服务意识
学习客户服务技巧
掌握处理客户投诉的方法
掌握客户服务团队的构建方法
解除客服人员自身情绪压力
课程对象：客户经理、客户服务人员等
课时安排：12H
课程大纲
满意度理论及模型
满意度
满意度理论和模型
满意度的趋势
满意度的后续概念
举例
培养积极主动的服务意识
什么是客户服务？
客户服务的重要性
客户是怎样失去的
客户要什么—服务的关键因素
客户服务的等级
案例分析：某4S店的服务。客户为何不满？如何应付？
面对面客户接待技巧
观察客户的需求
观察客户的角度
不同客户的性格分析
实战演练---六种特殊客户的应付技巧
客服电话的接听技巧
电话交流的原则
倾听的技巧
-倾听的技巧
-倾听的层次
-倾听的表情
-倾听的反馈
积极的语言表达
有效的客户引导技巧
--封闭式问题
--开放式问题
--复合式问题
正确认识和处理客户投诉
正确认识客户投诉
客户投诉的原因、目的和好处
处理客户投诉的基本方法
处理客户投诉时找双赢的平衡点
角色扮演---演练接待投诉者，处理投诉
客户投诉中基本的危机识别与防范
小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些？
危机管理
投诉中危机识别的基本准则
容易导致投诉危机的客户特征
模拟演练：小危机如何解决？
客户服务人员的自我情绪管理
情绪
正面情绪与负面情绪
成天面对负面情绪，如何保持心态阳光
快乐工作的准则