服务人员五项专业技能训练
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课程背景：
公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供专业化服务，从而帮助企业成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。
课程目标:
■ 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的意愿
■ 掌握"看"、"听"、"笑"、"说"、"动"等五项专业化服务技巧
■ 掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客户的不满
■ 善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力
培训对象：
服务型企业直接与客户打交道的一线人员、非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线人员、为企业"内部客户"提供服务的人员
培训内容：（2天，共12小时）
第一讲：服务意识
■ 为什么要有服务顾客的意识
■ 顾客是怎样失去的
■ 顾客要什么——服务关键因素
■ 顾客服务的等级
第二讲：看的技巧—如何观察顾客
■ 实战演练：察颜观色
■ 目光注视
■ 观察顾客的技巧
第三讲：看的技巧—预测顾客的需求
■ 顾客的五种需求
■ 人类需求的特点
■ 机会与需求的关系
■ 实战演练：预测顾客的需求
第四讲：听的技巧—拉近与顾客的关系
■ 听为什么会拉近与顾客的关系？
■ 倾听的技巧
■ 倾听过程中应该避免使用的言语
■ 听力游戏：传话
第五讲：听的技巧—如何接听电话
■ 接听电话的技巧
■ 检验理解
■ 你会听吗——听力实战演练
第六讲：笑的技巧—微笑服务的魅力
■ 谁偷走了你的微笑
■ 怎样防止别人偷走你的微笑
■ 微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧—如何引导顾客
■ 情景扮演
■ 巧用开放式和封闭式问题
■ 实战演练：提问比赛
■ 运用“FAB”法引导顾客
第八讲：说的技巧—顾客更在乎您怎么说
■ 情景扮演
■ 常用服务用语
■ 用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧—身体语言
■ 体态：无声的语言
■ 基本姿势
■ 不良姿势
■ 各种体态语言传递的含义
第十讲：动的技巧—如何巧用身体语言
■ 如何巧用身体语言
■ 私人空间
■ 文化差异
■ 修炼成果测试：“杀人”游戏
第十一讲：活学活用—如何平息顾客的不满
■ 回顾
■ 平息顾客不满的六个步骤
■ 案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤—克服顾客服务综合症
■ 顾客服务综合症的症状
■
压力管理
■ 顾客服务综合症的四种疗法