客户投诉处理与危机管理
作者: 来源: 文字大小:[大][中][小]
课程目标
帮助管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；
了解高品质客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；
了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；
了解客户心理，实现对客户的有效引导；
通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度；
了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级；
通过客户有效分类管理，通过服务营销有效提升服务能力。
学习对象
企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,
销售人员,谈判人员,以及直接处理客户问题的相关人士.
授课方式
丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
课程大纲：
引子：案例讨论
服务及服务质量
什么是高品质服务
客户为什么会不满?
企业与个人两方面对服务质量的影响
普通投诉处理
处理投诉的部门
为什么要处理投诉
投诉信息收集
客户投诉处理程序
1)_电话投诉
2)现场拜访投诉
处理投诉的基本原则
客户投诉处理禁忌
案例分析
群体投诉/恶意投诉处理
恶意投诉特征
恶意投诉处理
群体事件辨识
群体事件处理
政府机构带来的危机处理
危机的识别与控制
危机来源:消费者个体,消费者群体,政府机构,媒体
来自政府的危机处理原则
来自政府机构的危机处理方法
举例:
媒体危机处理
危机信息的来源
危机信息评估
自我检查
己方信息发布
全媒体塑造企业形象
案例:央视315后麦当劳的对应
危机处理人员自我
压力管理
危机时期企业内部管理
备用案例/事件:
可口可乐案例
康师傅活性水
统一水蜜桃饮料事件
归真堂上市危机处理
陈光诚事件处理
康派克与新康派克