岗位胜任力特征与沟通服务能力提升
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课程目标：
1、理解本岗位职责深层次的含义，并理解客户需求与本岗位职责的对应关系
2、理解岗位胜任能力要求与行为特征，认知自我行为与岗位要求的对应关系
3、建立问题清单和需求诊断框架
4、开发对应需求诊断和问题解决的实用话术清单，并通过演练掌握实用话术
5、学习掌握沟通等多种技巧，提升解决问题的能力和服务品质
课程大纲：
一、对比分析理解本岗位职责与客户岗位职责
1、本岗位职责梳理确认
2、本岗位角色确认
3、客户角色分析（本人岗位职责与客户岗位职责对比分析）
4、客户期待分析（你的理解与客户的理解对比分析）
5、角色互换——案例分析与角色扮演练习
二、技术服务型岗位典型胜任能力特征研讨（其他岗位可根据需要提取其他相关能力研讨学习）
1、人际理解善于沟通
? 人际理解沟通理解讨论
? 人际理解沟通行为描述与级别区分
2、
客户服务
? 客户服务理解讨论
? 客户服务行为描述与级别区分
3、团队协作
? 团队协作理解讨论
? 团队修做行为描述与级别区分
4、主动积极
? 主动积极理解讨论
? 主动积极行为描述与级别区分
5、追求卓越
? 追求卓越理解讨论
? 追求卓越行为描述与级别区分
6、解决问题获得成就
? 解决问题理解讨论
? 解决问题行为描述与级别区分
7、其他相关能力讨论
? 自我认知角色定位
? 信息收集分析决策
? 计划与
时间管理
? 建立工作关系等
8、案例分析：
? 阿里巴巴“六脉神剑”
? XX酒店“卓越服务”
? 本岗位核心能力研讨分享
? 本人核心能力状态自评分享
三、需求诊断，精准服务
1、服务链分析
? 分析本岗位工作链（直接与间接服务链）
? 画出服务关系结构图
2、需求诊断框架开发
? 需求点与问题点梳理
? 需求与问题分类，建立问题清单
? 对应职责建立需求诊断框架
3、需求诊断话术开发训练
? 对应需求与问题清单研讨最佳解决对策和合理路径
? 提炼问题解决话术并分类
? 话术演练
? 话术效果对比分析
? 话术提取与淘汰
? 建立对应需求和问题解决的话术清单
四、掌握多种技能，提升服务品质
1、服务岗位人员职商要求探讨
? 智商
? 情商
? 逆商等
2、
沟通技巧
? 同理心倾听与表达
? 完整倾听与捕捉要点
? 提问反馈与要点确认
? 理解确认客户的沟通习惯
? 邮件沟通、在线沟通、电话沟通、会议沟通的选择运通
3、冲突管理
? 冲突理解
? 冲突管理案例分析
4、服务礼仪
? 仪容、仪表、仪态
? 服务用语
? 语气
5、职业形象
? 自我形象认知
? 职业形象设计
? 魅力形象塑造