日本QCC品管圈活动的再造
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日本推行
品管圈活动至今已有三十五个年头，这项活动不但未见稍歇，反而屡见改善或创新，追求「好还要更好」。 戴久永＊
「日本企业的特色之一，就是他们的『气』很长，」一位「知日派」的企业界人士如是说，他这句话的含意是指，日本企业对于他们决定执行的事往往相当执着，能够持之以恒。日本管理顾问金井正明曾经指出，改善是日式管理的基础，也是日本企业竞争优势的根源。
举个实例，日本科技连（JUSE）于一九六二年开始推行品管圈（QualityControl Circle，QCC）活动以来，至今已经足足有三十五个年头，这项活动不但未见稍歇，反而在整个过程之中，屡见改善或创新，不断成长扩大。换句话说，日本企业将计划（Plan）、实施（Do）、查核（Check）以及处置（Action）的「PDCA循环」确实贯彻，让这项活动「好还要更好」。
引进品管体系做改善 多年前，美国Cabot公司的资深副总裁曼利（William Manly）前往日本企业界进行参访之后，曾经感慨地说：「我原本以为日本只有两种宗教：佛教与
神道教，如今才知道他们还有第三种：改善。」
日本货品如今畅销全球，在消费者的心目中，日本产品几乎是质量优良的代名词。然而回想二次大战之前的日本消费品，往往被西方消费者认为「东洋货管看不管用」。其实当时的日本工业技术水准低落，是因为他们将心力全部放在军用品之故。只要看看日本人在二次大战时，除了枪炮之外，已经能自制零式飞机和大型军舰，就可见他们的工业水平不差。
二次大战之后，日本为了在全国一片废墟的情况之下，能够重新建立工业，以产品外销赚取外汇，在一九四六年引进统计式质量管理（Statistical Quality Control，SQC）。一九六○年更引进美国品管专家费根堡（U. A.Feigenbaum）的全面质量管理（Total Quality Control，TQC）理念，并且将之本土化成为日式TQC，对外称为全公司质量管理（Company-Wide Quality Control，CWQC）。CWQC是一个完整的品管体系，包括经营者的方针管理在内，品管圈也是其中的一环。国内许多公司往往将品管圈单独施行，而未能与方针管理相结合，效果自然大打折扣。
日本品管圈活动的沿革
事实上，日本的品管圈活动在手法与课题上都做到了与时俱进的地步。
一九六○年代的QCC活动是以制造业为主。到了一九七○年代，受到石油危机的影响，世界各国的企业都挣扎在持续经济低迷的困境中，此时日本的服务业以及间接部门为善用现场员工的脑力资源，因而也开始推动品管圈活动，希望透过员工的自我启发与相互启发，能提升公司的竞争力。由于服务业以及间接部门的数值资料收集不易，日科技连的专家们在纳谷嘉信教授的领导之下，组成研究委员会，共同开发适用于服务业与间接部门的手法（QC STORY），因而有「新七大手法」的产生。
直到一九九○年代，日本品管圈活动的内涵又有了新变化。当时不但是资讯时代，同时也是服务业盛行的时代。有鉴于科技发展的日新月异，以及服务业之间的竞争日趋激烈，为了提升业绩，企业面临了许多新课题。日本品管圈关东支部京滨地区的事务、销售、服务部门在品管圈活动的过程中，发现原本以生产部门为主的「问题解决型QC STORY」有补足的必要，因此成立研究会，花了三年的时间，完成课题达成型解题程序，称为「课题达成型QC STORY」。
一九九五年日科技连决定全面修订「QCC纲领」，经过委员会一年的研讨，于一九九六年五月第二次修订「QCC纲领」，同时改名称为「QCC的基本」。另外，也于一九九六年四月正式将日式TQC改称为全面质量管理（Total Quality Management，
TQM）。
课题达成型与问题解决型的差异
简单的说，课题达成型QC STORY与问题解决型QC STORY的区别在于，前者以「更好程度」为切入点，而后者则是以「不良程度」为切入点。事实上，课题达成型QC STORY问题大致可以归纳成为三大类：
第一类为新规业务的因应，意即「达成新规业务的期待，追究方策或手段，创出达成所期的作法，以为因应」。例如，原本是手工作业的工作想转为电脑化。基本作法包括三步骤：首先列出足以满足期待的方策明细；其次由其中推敲选择最适当的方案；最后针对该方案，决定详细的条件。
第二类为现况突破，意即「欲达成既有之物、服务或业务的期待，舍弃原有的作法，追究新方策或手段，创出达成所期的作法」。例如，原本的作法相当耗时，希望能创出新作法以便大幅缩短完工时间；又如在现今价格破坏的时代，制造商不断地设法降低成本，都需要突破现况。
第三类为魅力性质量的创造，意即「寻求设定新的魅力性物品服务或工作方法的标的，追究达成标的的作法或手段，创造出魅力性之事物」。所谓的魅力性质量，就是消费者事先没有想到，但是一接触就会欣喜不已的质量。
例如，某公司的洗衣机销路相当不错，但是另一家竞争对手的洗衣机销路更好，因此该公司有意将该型洗衣机加以改良。针对这个问题，如果是想要消除目前机型的缺点，就属于「问题解决型」，但是如果将重点放在创造魅力性质量，则属于「课题达成型」的问题。总而言之，课题达成型QC STORY着重方策的拟订与最适方策的抉择，问题解决型QC STORY则是强调现状的把握与要因的分析。
课题达成型的作法问世以来，深受各企业的事务、销售、服务部门热烈响应。大致而言，一九九二年之后，相关案例在每次品管圈发表会不断出现，成为大会中最为令人瞩目的话题。
发展如大树不断茁壮
日本的品管圈活动至今已经历时三十五个年头，其间不但在解决问题的手法方面有QC新七手法出现，在问题的分类上也由问题解决型QC STORY增加课题达成型QC STORY，应用领域不断扩大。换句话说，日本品管圈活动的发展如同一棵树木，生气勃勃，不断的茁壮。长久以来，一般人对于日本人传统的刻板印象是「日本人善于模仿而不懂创造」，看来这句话也要有所修正了。
＊本文作者为交通大学
工业工程研究所教授
BOX：何谓品管圈？
根据日本科技连于一九七○年所订定的「QCC纲领」原版内容：「品管圈是同一工作现场的人员所组成，自动自发的持续进行改善活动的小团体。」一九九六年五月修订品管圈的定义，修订版本如下：
品管圈是：
第一线的工作场所工作的员工持续地进行制品、服务、工作等的质的管理、改善的「小团体」。
这个小团体如何进行活动：
＊自主地进行营运
＊活用QC的想法、手法等
＊发挥创造力
＊自我启发、相互启发
这个活动以什么作为目标：
＊提升品管圈圈员的能力、自我实现
＊创造明朗、充满活力、有生活价值的工作场所
＊提升顾客满意及对社会提供贡献
经营者、管理者的角色：
为使这项活动能对企业体质改善有贡献，发展定位为人才培养、工作场所活性化的重要活动，自主实现TQM等全公司性活动的同时，实施尊重人性、全员参与为目标的指导、支持。
修订版与原版品管圈活动的基本精神相比较，其内容变化不大，均包括三点：尊重人性，创造明朗愉快的工作场所；充分发挥员工的能力，并获得个人的成长；改善企业体质，促进企业发展。但因重点顺序有所改变，原版强调团队，而修订版则重个人