大客户服务与投诉处理技巧训练实务
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【课程目标】
?●五星客户服务概念
?●了解服务客户过程中的礼仪和方法
?●掌握服务不同行为类型客户技巧
?●了解客户心理，与客户达成服务共识
?●把握客户需求，超越客户期望的方法
?●掌握沟通技巧，真正理解客户需求
?●掌握客户投诉产生的原因和机理
?●掌握投诉处理的基本原则和技巧
?●了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
?●正确认识客户服务，创造共赢局面
【授课方式】
?●丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
?●学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程大纲】
一、五星客户服务理念
?●什么是五星服务
?●五星客户服务的意义
?●五星客户服务的特点
?●五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
?●与客户达成服务共识的决定性因素
?●服务过程中客户决策的机理
?●管理客户期望值,超越客户期望
?●互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
?●服务的过程与机理
?●冰山理论
?●客户的行为类型与服务心理分析
?●针对不同行为类型客户的服务方法
?●学员练习 速画像
四、良性互动---高水平服务能力的提升
?●掌握与客户沟通的技巧与礼仪
?●动察先机,----服务概述的意义
?●问题的重要性
?●倾听客户心声,准确了解客户需求
?●积极式倾听的表现形式
?●沟通中的IMPACT和服务价值展示
?●学员练习 封闭式问题的重要作用
五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级
?●正确面对客户投诉
?●客户为什么会投诉
?●正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息
?●专门机构处理客户投诉
?●投诉处理的第一原则
?●案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心
?●客户投诉处理三步曲
?●客户投诉处理3F法则
?●有效控制投诉客户情绪和投诉进程
?●有效处理客户投诉的技巧
?●重树客户信心，维护客户忠诚
?●案例分析与学员练习
七、五星服务管理，提升企业服务价值
?●重视客户信息并进行客户信息管理
?●对客户进行分类管理
?●不同类别客户的服务战略
?●五星客户识别和维护
?●五星客户对企业的价值
?●五星服务打造企业品牌
【讲师介绍】 宋金华先生
资深售后服务管理培训师，美国SPX集团公司高级讲师，德国AUDI中国区专职外聘培训师.宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。
近期培训服务过的企业有：奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、祥源化工、欧舒丹贸易、科威涂料、杭州老板电器集团、瓦卢瑞克曼内斯曼无缝钢管、上海依视路、京山轻工机械、维益食品、上海华虹计通、雅莹服装、科锋电子、安吉汽车物流等等