主动营销中的关键时刻行为模式
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【课程概述】
这是一门情境式、演练式和互动式的培训课程。本课程完全采用国际流行的MBA案例教学模式。课程以IBM丢失4500万美元的订单案例为主线，采用影像观摩的方式把复杂的销售行为模式、客户关系管理与服务的沟通技巧演绎得简单、易学、易用。大家一起走上销售与客户服务的舞台，一起扮演厂商、顾客、竞争对手的角色。另一方面，大家一起扮演评论员，一起参与审理整个销售过程或客户服务过程，找出问题，挖出根源，看一看谁要为20年的老客户关系造成的损害负责。
本课程通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。
【课程对象】管理团队中的所有岗位角色。
【课程目标】帮助学员把握客户关系中“关键时刻”；传授客户内部关键人关系的处理技巧；在企业的管理团队中，获得统一的认知与思维模式，提升核心团队的整体实力。
【授课方式】角色扮演、案例研讨、演讲互动、问题讨论等。
【课程大纲】
1、什么是主动营销中的关键时刻
1.1关键时刻理念的起源
1.2客户真正想要的是什么
1.3主动营销的成功，是员工行为的成功
什么样的员工行为为真正才是满足客户需求的员工行为？
视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决
视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？
1.4什么是顾客真正想要的关键时刻
关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
正面的关键时刻与负面的关键时刻
视频案例1-3：无辜的留话者
视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？
案例：沃尔玛公司的服务影响圈
2、主动营销关键时刻的行为模式
2.1解析MOT行为模式图
行为模式一：诊断需求
行为模式二：提出建议
行为模式三：给予承诺——寻求解决问题的方案
行为模式四：确认反应，总结回顾2.2案例研讨
案例与录像：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
案例与录像：关键时刻行为模式的特点
案例与录像：约翰忙得无法发掘客户需要什么
案例与录像：客服代表如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
3、关键时刻行为模式一: 如何探索客户需求
3.1探索客户需求，包括以下三个方面的内容：
为客户着想
客户需求发展三阶段
区分两类客户
视频案例分析：米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例分析：米歇尔小姐如何“为客户着想”
3.2探索两种客户的需求，区分两类利益
企业利益与个人利益
视频案例分析：约翰忽略了客户的需要
视频案例分析：约翰忙得无法发掘客户需要什么
4、关键时刻行为模式二: 提 议
4.1何谓“适当”的行动
4.2何谓“完整”、“实际”及“双赢”
4.3如何根据公司的利益做出双赢的提议
4.4如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
4.5哪些情况是不适当提议
4.6如何礼貌的说“不”
4.7课堂练习
视频案例2-3：创造双赢
视频案例2-4：测试双赢
视频案例分析2-5：关于示范说明会的提议，是怎样体现“双赢”的？
5、关键时刻行为模式三: 行动
5.1怎样理解“行动”？
5.2体验“承诺”
5.3 5C 行动原则
视频案例2-7：挽救劣势
视频案例分析2-8：谁扼杀了合约
6、关键时刻行为模式四: 确认
6.1销售中的确认
重视客户的要求
防范异议与处理异议的技巧
视频案例：于事无补的800热线
案例分析：IBM电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例：有帮助的800热线
6.2销售（服务）完成后的确认
挖掘新需求
加深正面印象
视频案例分析：从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用
7、关键时刻行为模式中的交流技巧
7.1什么是知彼解己
7.2先诊断后开方
案例与录像：提出建议——什么叫做适当的建议
案例与录像：履行承诺的“沟通”阶段
案例与录像：最后确认的技巧
7.3站在客户角度的同理心沟通
视频案例分析：积极的倾听
7.4学会提问的技巧
7.5学会听的技巧 ：听情感还是听事实