流程管理和知识管理
作者: 来源: 文字大小:[大][中][小]
从流程管理的生命周期来看，有关流程的设计、执行和改善等流程管理各个阶段都需要知识的支持，流程团队成员之间的知识共享使他们能够更高效地协调，从而改善了流程的绩效。通过知识管理，才能理清业务流程中的知识流和知识地图，实现知识真正的共享和重用，达到提高企业效率和智能的目的。
流程的变革，很大程度上是对执行流程活动所需知识的更新。许多业务流程变革失败的重要原因也在于业务流程模型对流程知识重视不足，在流程的优化同时没注意到知识流的梳理。从这个意义上说，知识管理是流程管理的推进剂。另一方面，流程是知识存在的媒介。专业化的分工（professional divisions）、部门的隔阂（compartmentalisation）阻碍了知识的共享，而流程打破了岗位、部门、甚至企业之间的界限，给知识管理一个“落地点”，也为知识管理提供了组织、制度、文化基础，使知识在业务流程中顺畅地流转。脱离了文化、绩效和流程的知识管理很难取得实际成效。
具体来说，流程观点也为知识管理带来一系列好处，如把知识管理和价值链联系起来，可以把流程管理方法运用到知识流程中。此外，流程也为各种复杂的企业知识分类、管理提供了一个参考系。一个粗放、管理不规范的流程，会导致流程中的知识零散存放。业务流程的梳理使知识流变得通畅，知识才能有机融入企业业务之中。流程的改进、组织的扁平化也为知识管理提供了催化剂，促进了流程各岗位、各部门之间的知识共享和交流，从而增强了组织学习的能力。这里的流程既包括业务流程，也包括战略决策流程，不过本书更关心的是业务流程。企业的研发、营销、顾客服务和销售等都已成为知识管理的用武之地。通过知识管理，可以有效地把握经营相关的各个环节知识的存在方式和强弱，以便采取相应的措施来沉淀、共享和创新，提供知识交流和应用的环境，为提高流程的绩效提供价值。业务流程和知识管理流程的结合，既支持流程的高效运行、改造和创新，使知识管理落实到实处。
流程知识大多是容易交流、存在业务运作的浅层，也有一些知识存在企业的深层，表现为一些隐性知识，难以获取和管理，但对企业的运营和变革起着不可或缺的作用。将来当信息技术逐渐日用品化后，信息技术可能不再重要，而流程的创新会取代信息技术成为企业获得持续竞争优势的源泉。企业的发展正是处于深层的流程知识支撑和促进浅层的流程运作。
从上可见，业务流程的运行和变革都离不开知识管理：
1、业务流程的优化是企业知识活动的结果，利用过去积累的各种运营知识，对环境因素进行分析，参考以往类似环境的应变策略知识，针对新问题设计流程的结构。
2、业务流程本身是企业知识的重要组成部分。通过流程描述，记录了企业在什么条件下、如何进行应变策略设计，应变策略如何实施，将获得什么样的预期结果。因此业务流程是企业知识的重要形式，是企业知识的一种动态的载体。
3、业务流程是知识积累的载体。从信息的角度看，业务流程的运作过程是信息积累并转变为有用知识的过程，通过对这些运作数据、信息的分析可以积累新的业务运作规律，最终转变吸收为企业知识。此外，流程运营中可能遇到原来设计阶段所未能充分预料的问题，这些问题的解决过程就是一种经验知识，对业务流程运作的评价则形成了对知识运用效果的注解。因此从知识管理的角度看，业务流程的设计可以看成企业以流程为载体，实现知识不断更新的过程。