基层网点服务规范与管理
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课程目标
学习如何对基层网点服务进行管理，协调大堂经理、客户经理及柜员的服务和营销，增强网点管理者的服务规范意识和掌握服务规范基本流程，提升网点服务绩效。
课程大纲
第一节商业银行服务特征与现状
银行产品与服务的独特性
新“世代“银行服务特征
创新为网点服务增加价值
培训方法:
视频
案例分析
效果达成:
对比国有行、中小银行、外资行及农村金融机构的竞争现状，帮助学员认识服务竞争环境。
第二节商业银行网点服务管理
网点服务管理的内涵
网点服务管理技巧
塑造一个形象
抓好两个关键
管好三个岗位
扮演四种角色
团队合力——提升服务
开拓视界——创新服务
培训方法:
管理者性格测试
角色模拟
西游记师徒四人分析
效果达成:
服务管理的核心是管理服务利润链
服务管理的重点是服务质量
第三节商业银行网点服务规范
1、终端为王——最重要的银行服务渠道
2、网点服务流程规范
（1）流程规范标准
（2）大堂服务流程
（3）柜面服务流程
（4）客户经理服务流程
3、网点个人服务规范
1）个人服务规范标准
2）个人服务原则
3）个人服务态度
4）服务语言规范
5）服务仪表规范
培训方法:
现场演练
情景模拟：大堂经理的一天
客户服务经典案例分析
效果达成:
流程规范决定效能，个人服务规范决定效果；
服务流程规范的核心——客户
个人服务规范的核心——尊重
个人服务规范的目的——降低服务风险，提升客户交易意愿。