银行新员工服务礼仪培训
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【培训对象】银行新员工、柜员、大堂经理、网点主任、客户经理等
【课时长度】1天
【课程大纲】
一、银行服务礼仪的基本概念
1、服务礼仪的概念与重要性
2、学习服务礼仪的要求
二、银行服务基本礼仪
1、称呼客人的方法
2、礼貌用语
3、见面问候的常见礼节
4、介绍的礼仪
5、名片、银行卡、服务单据的递接礼仪
6、银行营业场所礼仪细节
7、电话礼仪
三、银行新员工职业形象：仪容礼仪
1、形象的社会
心理学基础
2、皮肤类型的诊断与保养操作方法
3、日常工作仪容礼仪规范
4、卫生与小节
四、银行新员工职业形象：仪表礼仪
1、成功职业形象的塑造要素
2、职业服装色彩自我诊断
3、银行职业服装着装礼仪规范细节：
l上衣；丝巾的打法；裤装；裙装；鞋；袜；工牌；饰品
五、银行新员工职业形象：仪态礼仪与身体语言
1、身体语言概论
2、几种常用手势及其不同含义
3、基本站姿及站姿变化
4、基本坐姿及坐姿变化
5、走姿与下蹲动作要领
6、目光与表情
六、银行日常接待与拜访礼仪
1、迎接客人
2、引导客人
3、指引方向
4、满足客户需求
5、礼貌送客
6、座次与乘车
7、外出拜访的礼仪
七、有效沟通与冲突处理
1、非语言沟通中的礼仪
2、语言沟通中的礼仪
3、亲和效应及人际吸引的基本规律
4、礼貌应对面对难缠的客户
5、冲突的柔性处理法