银行新员工人际关系处理与高效沟通技巧
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【课程目标】
1、使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；
2.掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用人际关系
沟通技巧，提高商务工作中的个人魅力与沟通能力；
3.掌握提要的商务沟通技能，提升工作效率；
4.培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理商务活动中的人际关系；
5.全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力）；
【课程大纲】
一、EQ潜能与人际关系-----人与人相处方式1.影响人际关系的主要因素
2.活用EQ——为人处世艺朮
3.善用自己情绪：
（1）正面情绪
（2）负面情绪
4.处理个人情绪的方式
5.情绪与思想/行为的关系
6.建立正面认知机制(转化器)
7.良好人际关系原则
二、沟通技巧与职业形象---职场新鲜人的必修课程
1.沟通的主要内容、特点、基本原则
2.内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
3.职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
4.职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣培训方式：分析、讲解
三、如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
（一）案例鉴赏1.空杯心态
2.捭阖第一，纵横天下。
（二）工作态度
1.我为什么而工作
2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
3.我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
4.打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
5.培训方式：分析、讲解
四、精英员工的职业心态——相随心生，境随心转
（一）职业心态
1.积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
2.职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
3.长远利益与现实利益的分配计划
4.先做出贡献还是先索取价值
5.缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
（二）职业情绪
1.人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
2.如何把自己把握到最好
3.聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
（三）职业情商
1.聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
2.当今世界，EQ与IQ孰轻孰重
3.什么是职业EQ
4.如何修炼自己的EQ
5.培训方式：分析、讲解、提问
五、公共沟通技巧---职业魅力的个性化展现
1.沟通的意义
2.沟通的障碍
3.有效沟通技巧训练
4.影响沟通的四个因素
l情绪因素l表达方法
l个人因素l环境因素
5.有效沟通的四个技巧
l有效沟通的尊重技巧
6.游戏：听从指示工作表
l有效沟通的倾听技巧
l有效沟通的提问技巧
7.练习：提问练习
l有效沟通的反馈技巧
8.沟通技巧----说的技巧
9.准确地说、赞美的说、委婉的说、动情的说
10.沟通技巧----问的技巧
11.鼓动地问、刨根地问
12.沟通技巧----答的技巧
13.巧妙的答、委婉的答14.沟通技巧-----看身体语言
六、企业中的沟通---协调组织内部的人际关系
1.与上司沟通技巧
2.与上司沟通的障碍、与上司沟通的四种形式
l情景扮演：接受指示、汇报、商讨问题、表示不同意见
3.与上司沟通的注意事项
4.上司沟通时肢体语言所表达的含义
5.与不同类型上司的沟通技巧
6.与部下沟通的技巧
7.员工的分类
8.与下属沟通的障碍
9.与下属沟通的四种形式
l情景扮演：下达命令、听取汇报、商讨问题、推销意见
10.沟通中最重要的语言
11.人类的性格类型和气质类型
12.沟通的黄金和白金法则
13.人的四个成熟
七、电话沟通技巧---只闻其声的修养体现1.树立良好的电话形象
2.电话礼仪的基本原则
3.接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
4.如何打出电话
5.手机礼仪
6.电话服务的注意事项
7.接听私人电话时
8.培训方式：讲解、分析、示范
八、团队建设与团队精神---协作力量的巨大
1.团队的核心概念
2.团队成长的三个阶段
3.团队需要什么样的成员
4.个人测试：团队角色自测
5.优秀团队的特征
6.小组讨论：如何达成团队协作与信任
7.培训方式：讲解、分析、示范
九、人际关系与高效沟通技巧五步训练法---持续提升追求完美（总结与回顾）
1.看——观察的技巧，把握目光的运用
2.听——听永远比说更重要
3.笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
4.说——用良好的谈吐赢得更多机会
5.动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
6.培训方式：分析、讲解、综合
课程小结