质量管理之质量成本
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壹、前言
從去年9月份公司安排的日本見學之旅後，歷經了各單位的心得報告與研擬出改善方案，其中有關品質的提昇也是項目之一，品質的提昇在公司內部已形成共識相，相對的也應將此共識延伸至我們的協力體系如此才能將全面的品質提昇，而目前品保部也針對協力廠商進行相關的說明與教導。
藉此再次說明品質成本的意涵(在公司的季刊裡曾刊載過)，並以生產單位的角度來說明協力廠商提供不良的產品，在組裝過程中產生問題所產生的延誤成本、或是組配時未注意到的問題致出貨後產生客訴所延伸的品質成本，有形的成本損失是可以計算的但信譽的受損卻是無形的成本無法計算的。
貳、品質成本
「為達成與維持某種品質水準而支出的一切成本，和因為不能達到水準要求而發生的損失成本，統稱為品質成本」----費根堡
品質成本，它是「損耗」也是「價值」。
企業必須仰賴顧客使能生存。為此，企業應提供合乎顧客需求的產品或服務，展開有效率的經營活動；而生產不合顧客需求的產品或服務就是損失。如何減少這種損失是品質管理的中心課題，為確實掌握及減少品質損失，持續進行改善活動的推動，諸如：提案改善QCC、TWQC、ISO9000、6σ、…等---防範成本。
通常，在設計、製程、作業上如果有不當的因素存在，而未能立即改善，將會增加額外的作業，因而降低效率及增加成本---潛伏成本。因此品質管理不可僅注意表面看到的品質問題，也應該掌握作業品質不佳所發生的潛伏損失。
企業內部的品管如未能做好，將會引起市場抱怨。對於市場型商品尤應注意下列事項：
1. 企劃不良雖不致引起顧客抱怨，但會影響產品銷路。
2. 廉價的商品，不易發生顧客抱怨。
3. 品質不良損失，不祇是顧客抱怨費用。
品管缺失所發生的損失，也分為下列所示：
直接損失、間接損失
內部損失：廢棄物、降級品、低良品率、低效率及效益、整修、再檢驗
外部損失：顧客抱怨對策費用、喪失顧客、減少銷售
品質成本可分為直接品質與間接品質成本兩種，如下圖：
品質成本、直接品質成本、預防成本、鑑定成本、內部失敗成本、外部失敗成本、間接品質成本
圖 1 規格界限與管制界限
一、 直接品質成本
1.預防成本：保證達成品質標準並預防不良品所發生所需之費用，含產品設計與製程設計等有關成本。
(1.)品質管制工程：.品質計劃的擬定、執行、稽核；與品質制度的建立與維持。
(2.)製程管制工程：.製程研究分析、製程品管制度之監督。
(3.)品質量測與管制設備的設計與發展：量測儀器之採購與校驗管理等。
(4.)品質訓練計劃之擬定、實施：員工參與公司內外之品管訓練課程、供應商之評估輔導等。
(5)其他預防費用：文書、紙張與雜支等相關其他文具支出。
2.評鑑成本：量測、評估、稽核產品、組件、購入物料等，保證符合品質標準之有關各種檢查的成本。
(1.)進料測試與檢驗：內外購物料之驗收、場地存放、水電、搬運等設備人員與其他必須支出。
(2.)實驗室驗收測試。
(3.)檢驗與測試費用。
(4.)產品品質稽核費用。
(5.)試驗和測試的人工費用。
(6.)測試和檢驗儀器的維護和校正：內部校驗與委外校驗。
(7.)測試和檢驗資料的檢討：諸如品質改善計畫的提出、執行、效果確認追蹤。
3. 內部失敗成本：產品、組件、物料在出廠前未達成品質要求所造成的成本。
(1.)報廢。
(2.)重加工(再製或修理)。
(3.)追查故障(失敗分析)：因品質不良所產生的問題分析檢討成本。
(4.)再檢驗、再測試：不良品經整修完後入廠經進料檢驗再次檢驗測試所產生之成本。
(5.)降等損失：因品質不良遭客戶降等處置，如廠內之廠商管理分級制由A級降B、C級等。
(6.)材料檢討活動：品質不良產生之原因也有可能是材質之選用不適當、或是製程中因加工過程致使材質特性降低所造成而所需的檢討，諸如剛性不足等。
4.外部失敗成本：產品出廠後顧客發現不良所造成的成本。
(1)服務材料支出成本：保固期內所更換而無法向客戶收取之物料成本。
(2)抱怨處理損失：如工時、差旅費、郵電費等。
(3)折讓損失。
(4)延長保固損失：如公司規定的保固期是一年但因品質問題致客戶要求延長保固。
(5)產品拒收退貨。
(6)交換新品。
(7)逾期交貨賠償：簽約內容若有明定逾期交貨須賠償時。
二、間接品質成本：
間接品質成本可分為三類：
1.顧客遭遇故障之品質成本：
超過保證期後，顧客因產品成本故障而支付之運輸、修理費用。
2.顧客不滿意之品質成本：
隨顧客之滿足程度而定，當缺點水準高時，此種成本就高，反之亦然。
3.信譽損失之品質成本：
此種成本反應出顧客對公司的態度，所以是無法準確估算的，一般是以實際的損失成本4倍計。
參、案例
油路異常警報
處理情形：
服務：
1、已更換新品，追蹤使用狀況
2、人員教育訓練
品保：
1.已要求廠商改善品質，並提供新品入廠。
公司方面處理程序為：
客戶回饋問題→服務判斷問題→轉設計單位判斷→確認問題→告知品保通知廠商→廠商提供改善新品入廠→服務單位填單領料→至客戶處更換(拆卸組裝)→舊品回收集中→聯絡廠商→退回廠商。
發生的費用有：
1、客戶撥打的電話費。
2、追查故障問題確認，確認工時費用。
3、通知廠商處理的電話費。
4、填單領料工時費用。
5、至客戶處更換一台工時(含差旅費)成本。
6、庫房領退料處理成本。
7、找地方存放管理。
8、電話通知廠商取回不良品電話費。
(因協力廠商提供新品故無物料成本問題)
因為使用不良的零件造成公司信譽的受損。
廠商損失部分：
更換零件之零件成本與處理成本與往返成本；信譽亦受損。
處理結果：
經過處理後已將此問題予以克服，現場組裝亦能進行檢測。
肆、結語
希望透過說明與舉例能讓大家對品質成本有更進一歩的認識，也讓大家知道一個疏失造成品質不良而產生停工、待料、甚至客訴的後續影響，是需要那麼多的程序去善後。