王牌驻店导购特训营
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课程目标：
认识导购的重要地位及导购工作的性质及特点
塑造成为优秀导购的形象及心态
学习优秀导购的关键业务技能
培训课时：【标准版：6-7课时】
培训对象：导购主管、KA系统驻店导购人员
培训方式：讲授、故事、游戏、案例分析、小组研讨、情景演练等互动启发式教学
课程大纲
第一部分对导购工作的关键认知
一、KA门店的关键认知
二、驻店导购的角色认知
1.为什么会有导购员这一行？
2.导购员发挥着怎样的作用？
3.如何能在这一行做的更好？
4.驻店导购的工作性质
三、导购员仪容仪表及基本礼仪塑造
1.迎合“以貌取人”的外在形象塑造（仪容、仪表、行为规范）
2.导购的基本礼仪（应该做的，不该做的）
讨论：我们有哪些怠慢顾客的表现？
讨论：如何培养导购的“亲和力”特质
四、导购员的基本意识及心态构建
1.顾客至上意识的服务意识；
2.同理心的沟通意识——品牌与顾客间的信息传播
3.业绩导向的结果意识，却在过程中实际
4.积极乐观的态度
5.业绩在概率中实现
6.业绩在概率中实现
第二部分导购员主要工作内容
一、终端陈列维护
1.陈列指导原则：保持整洁、及时调换破损产品、商标朝外、先进先出、价格醒目、适得其所、陈列面积最大、紧邻主竞品、集中陈列、突出陈列、垂直陈列、多点陈列……
2.常见陈列形式及表现手法：正常货架、端架、端头、包柱/包墙、堆头、活动货架……
3.终端生动化：POP使用
讨论：如何开展创意化助销？
二、临时促销支持
1.专题：导购对促销应有的认知
2.讨论：导购员如何配合做好“特价”促销活动？
三、客情维护
1.客情维护的误区
2.讨论：导购员要承担门店太多日常工作，如何解决？
四、客诉处理
1.维系老顾客的重要意义
2.客户投诉的三大定律
3.重新认识顾客投诉
4.情景模拟：消费者投诉处理
五、信息收集
1.没有记录就没有工作
2.导购信息表单体系
3.产品介绍推销（详见第三部分）
第三部分购员专业销售技能
引子：
1、推销原理：信息不对称
2、“爱得买”法则——消费者购买过程分析
一、事前准备——熟悉销售信息、整理仪表、调整情绪…
二、接近顾客——如何迎接顾客，打开潜在顾客的“心防”…
1.接触时机的掌握
2.案例分析：买鞋子的经历
三、需求探寻——积极聆听、有效提问…
1.马斯洛需求层次理论
2.需求控寻的方法：积极聆听、询问技巧、阶段性及时确认……
四、产品展示——将特性转化为利益…
1.将特性转化为利益，为消费者寻找购买的理由——FABE推销法
2.小组竞赛：FABE训练
五、处理销售异议
1.正确认识销售异议
2.异议处理具体方法：补偿法、是的…如果法、借力打力法、时间分解法……
3.小组竞赛：销售异议的处理——组织学员分组回答
4.提炼推销话术的方法
六、缔结业务关系——及时确认业务关系、感谢的技巧、售后服务…
1.诱导顾客成交
2.向顾客推销服务